中小服务零售业发展与技采现代化

社会环境的变化会对零售业产生影响。进入信息社会，信息技术的广泛应用，使零售业出现了信息化、电子化、自动化的新特征。技术的进步会推动零售业新的发展，会产生更新的零售业态。电子商务的运用将会对传统的商务活动产生一次根本性的革新。这是任何一个零售商都不能忽视的事实。
零售商业要重视现代技术的应用，每一种技术都会给零售经营管理带来效率的提高。零售商要适时恰当地运用诸如自动标识和数据采集技术、POS系统、MIS系统、商业智能决策系统、EDI技术等，还要加强客户关系管理和供应链管理。

第一节零售业发展创新与技术进步
一、信息社会的零售业特征
1．信息社会条件下零售业的主特征
(1)信息化人类社会已经进入了信息化的高速发展时期，以美国为首，欧洲、日本等发达国家兴起的“信息高速公路”热，预示着第二次信息革命的悄然到来，它无疑将对全球经济、政治、社会、人民生活和工作产生深远的影响。信息技术革命对零售业的影响也是十分巨大的，信息技术在流通领域的广泛应用，不仅改变着人们的思维观念，而且也实际改造着传统零售业的环境设施、经营手段和经营方式。正因为如此，零售业出现新特征、新现象已是必然。

(2)电子化电子收款机(简写为ECR和POS系统)、信用卡、EDI(即电子数据交换)技术、条形码等电子信息技术在零售业态中应用和普及，支撑了遍布全世界的连锁店、系列店等新的经营形式，通过商品物流中心和自动化的配送中心使无店铺售货、无库存售货、无货币贸易完全可成为现实。高新技术从来没有像今天的电子信息技术对流通领域的影响这么强烈。电子信息技术在为传统商业带来革命性变化的同时，电子化、信息化也成为零售业的主要特征，并为零售业实现自动化提供了坚实的物质技术基础。

(3)自动化从商业经营活动和管理上来讲，商业自动化是商业购、销、运、存全过程的全面自动化。它包括商品销售管理自动化、信息处理自动化、会计处理自动化、商品配送自动化、商品仓储流通管理自动化等。所有这些自动化的实现都是以电子信息技术的应用为基础的。商业自动化的精髓在于采用当代高新技术，尤其是电子信息技术，加之合理化、制度化、规范化的观念，提高了商品流通的效率，使商流、物流、资金流、信息流等均畅通无阻，达到最有效的利用，从而也改善了经营环境，降低了中间成本，提高了商品的竞争力，同时能够更好地把握市场趋势和创造更多的商业机会，尤其是能够快速方便地满足顾客需求和为顾客提供多种选择、多种服务。
信息社会条件下，零售业出现信息化、电子化、自动化这三个主特征是有其深刻原因和背景的。这三个特征产生于经济生活的快速发展阶段，是激烈的商业竞争的必然结果，而电子信息技术的发展和应用则是坚实的物质基础。随着人们购买力的提高，市场对商品的需求越来越旺盛，这势必带来商品品种与产量的急剧膨胀，也赋予了消费者在众多商品面前买“此”或买“彼”的选择权利。买方市场日趋成熟的同时，将商业推向了激烈竞争的漩涡中。随着商品数量和品种的增加，商业过程中物流与资金流的加速流转，使得商业经营管理中的信息处理量成倍地增长；而且为适应商品个性化需求，还要求将过去那种对商品进行集中管理的较粗放的办法逐渐转变为对商品单品管理的精细方法。在这种形势下，传统的人工管理显然已无法适应，而电子信息管理取而代之便理所当然了。

随着竞争加剧，利润率下降，零售组织只有做到对市场和商品的有关信息加深了解并迅速作出反应，才能保证获得足够的利润，维持自身的生存。比如零售业为了保持竞争能力，都在多品种经营的同时，追求低库存率甚至零库存，然而良好的库存控制必须建立在良好的单品管理的基础之上，这就要求商业企业能运用电子信息技术手段，实行全方位的自动化，快速准确地分析处理市场信息，进行科学的经营决策。另一方面，由于顾客需求的不断变化，零售组织要管好自己的进、销、存，也就必须不断地跟踪顾客、了解顾客。

在物流与商流的过程中，‘市场信息和商品信息的双向反馈变得十分重要。流通将不仅是商品流转的核心环节，而且更重要的是将成为信息反馈与处理的关键环节，因此，零售组织必须运用各种技术加强对客户的信息管理。此外，商业劳动的人工费用在不断提高，这也迫使零售组织必然走向自动化。以日本零售商对POS系统的应用为例，统计数据表明，不使用POS系统的零售商利润一般为3％左右，，而应用POS系统的零售商尽管费用平均增加10％，但纯利润可达4％左右，在激烈的竞争中，这一个百分点很可能是零售店生死存亡的关键。 由上面的分析我们可以看到，信息化、电子化、自动化势必成为信息社会零售业主特征。在未来的商业竞争中谁能够把握信息社会零售业的主特征而先行一步，谁就会立于不败之地。

2．信息社会条件下零售业的衍生特征
在信息社会，零售业除了上述三个主要特征外，还会出现一些特有现象即衍生特征，主要包括以下方面。
(1)商业无纸化这～特征可从当前EDI技术人手进行分析。EDI意为电子数据交换，属于电子信息处理技术的一种。在当前极具挑战性的流通环境中，随着流通活动中各种纸张单证、文件数据量的剧增，EDI已发展成一种全球且具有战略价值的商业手段。国际标准组织对EDI的定义是：“将商业或行政事务处理按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或文件数据格式，从计算机到计算机的电子传输方法。”也就是说，按照商定的协议，将商业文件标准化和格式化，并通过计算机网络，在贸易伙伴的计算机网络系统之间进行数据交换和自动处理。EDI的使用可以减少甚至取消商业活动中的各种纸张单证，商业无纸化便是由此得来的。目前EDI技术在国外已被普遍使用，如美国90％以上的商品出厂通过EDI交易，大型企业已普遍应用EDI与自己的供应商和销售商建立网络联机。在日本约有5万多家企业使用EDI。EDI在流通业中使用比例则高达50％。目前我国也在大力推行使用EDI技术。 EDI技术应用的迅速发展源于它能为商贸活动带来巨大的经济效益和社会效益。第一，它大大节省了纸张处理费用和人力资源；第二，它使交易活动在最短时间内完成，提高了企业作业和生产效率；第三，它更加密切了企业间的合作关系，使社会生产更加有序化、合理化。

(2)信息营销化信息社会条件下，流通业的营销观念将完成向信息营销观念的巨大转变。信息营销化将成为信息社会零售业态的又一重要特征。所谓信息营销，通俗地说，公司通过搜集个人的大量信息进行分析处理来预测该个人有多大可能去购买某种产品，然后利用这些信息来精确地进行一对一营销，以达到劝说个人去购买产品的目的。传统的营销观念可以说是规模营销。广大的各种类型顾客所接受的是相同的、批量生产的产品，比如最初的汽车行业，不管顾客需要什么颜色的小车，仅仅提供黑色的；接着市场营销发展到按市场细分进行营销，根据地理上的或心理上的共同特点，把许多不同的顾客分门别类，使营销商利用快速高效的电子信息处理技术集中精力于更少的顾客上，最终甚至可以集中于最小的消费单位——个人身上。今天，已有越来越多的营销商投入巨大的资金建立自己的信息处理系统，以便能够分析出顾客都是些什么人，采取何种有效的措施保住老顾客，寻找新顾客。信息营销将成为商业营销观念的主流。每个营销者都清醒地意识到，在激烈竞争的市场上，没有什么比掌握有关消费者行为的信息更为重要的了。
信息营销又将广泛地推动定制营销，即消费者根据自身需要和爱好，自行设计或对产品提出要求，通过信息传送至生产商，生产商迅速生产消费者定制的产品或提供服务。信息营销将充分利用信息传送交互性的特点，无论是在生产还是在销售、广告方面，消费者都可以在较大的程度上广泛参与。

(3)商业手段虚拟化．在信息社会中，虚拟化手段的高度发展对流通的组织结构和行为的影响之大是始料不及的。购物过程可以虚拟化，在家购物可以使消费者通过遥控器在电视屏幕上从众多的商店里作出选择。想知道某种商品的详细情况，只须按一下按钮；购买过程也是如此，消费者足不出户，最后货物就会送到家中。不仅购物过程可以虚拟，商店也可以虚拟，计算机技术可以将真实存在的货源置于虚拟的商店里，商店的工作人员可以在各自的家中工作。总之，虚拟化在影响未来商业的同时本身也成为现代零售业的重要衍生特征。

二、技术进步对零售业发展创新的影响
1．技术进步对零售业发展创新的推动：从历史角度分析
纵观欧美零售业近百年的发展历史，不难发现，各种零售组织与经营方式的产生与发展无不受技术的影响。
19世纪初，世界范围内传统的零售经营方式是以肩挑小贩、摊贩、集市、自制、自售、乡村杂货等形式为特征的。至19世纪后半叶，英国发生的产业革命促进了生产的集中化，从而导致了农村人VI向城市集中，促使交易频繁。此时百货商店作为零售业早期的流通组织应运而生。百货商店扬弃了旧有经营组织(如杂货铺、单线商店)的经营形式，其特点是明码标价售货和现金交易。这里，技术进步为百货店的发展创造了有利条件。其一，机器大生产及规模经济的凸现带来了分销形式的变化，大批发组织的出现为零售组织进货提供了保证，同时制造厂商技术的进步使商品品种日益丰富，从而使百货商店有了货源保证；其二，机器大生产及技术进步使得产品标准化程度大大提高，使百货商店明码标价售货成为可能，明码标价售货和现金交易节省了以往和顾客之间冗长的交涉和赊欠杂务，把售货人员从繁杂的交易事务中解脱出来，为实现多品种、大量销售提供了条件，促进了百货商店的发展；其三，技术进步带来的产品标准化便于顾客挑选、比较并最终作出购买决定，实现公平交易和自由买卖。正是技术进步和城市化的发展，使百货商店在1860至1920年间得到迅速发展，从而使这一时期成为百货商店发展的黄金时代。

在零售业的发展进程中，最具划时代意义的事件是超级市场的出现。超级市场是实行“自助式”或“无人售货式”经营的零售组织。它以自我服务、～次性结算为经营方针，以大量销售为经营准则，以低成本、高效率为经营特色，以廉价销售为经营策略。虽然超级市场产生于20世纪30年代初美国经济危机后的萧条期，但其迅速发展却是同经济起飞、技术进步联系在一起的。
从国际经验看，超级市场的产生与发展除需要具备国民经济发展到小康水平和居民消费习惯的改变外，工业化生产和电子技术现代化也是不可或缺的。

超级市场的出现，使零售业完成了从手工劳动到工业化生产的转变，使商业劳动效率大幅度提高。更由于其低成本、低价格、高效率的经营特点，使其在二战后得到了飞速发展，在许多经济发达国家超市销售额的增长率早已超过了百货商店。

自1859年诞生第一家连锁店以来，20世纪20年代后连锁店发展速度加快。连锁店的本质是把大工业生产原理运用于零售，实现了零售活动的标准化、专业化和统一化。连锁店的发展与技术进步紧密相连。连锁店运用的最主要的技术是现代信息技术、物流技术及其他相关技术。连锁店采用多店联合经营的方式，客观上要求总店能及时掌握各分店的销售信息，及时把握市场动向，正确决策，统一核算，统一进货，统一配送和统一管理，而分店也需要信息共享，对总店的指令作出快速回应。现代信息技术已能很好地解决这些问题。第一，POS系统的开发，保证了连锁店内部对库存j销售、财务、物价等统一管理、统一核算的快速方便。POS系统构成要件是商品条形码、电子收款机、扫描器、后台电脑和总部信息中心。它们能快速反馈各个环节信息，使连锁店能早期掌握畅销产品，发现和整理滞销产品。第二，ECR可以做到连锁经营所要求的连续的存货补充、商品品种管理、物流配送直达分店等。ECR是以消费者为出发点的存货补充和组织方法。它可重新组织供货渠道，减少提前购买和转移采购等浪费行为，降低流通成本，增强连锁店的价格优势。第三，电脑联机销售网络、卫星系统等先进技术手段的运用，使各分店实现了信息共享。

物流技术的发展也为连锁店的发展创造了物质条件。物流通常包括包装、装卸、运输、储存、配送、流通加工、物流信息七种功能。技术进步使包装工业大为发展，现已实现包装托盘化、集装箱化、大型化和自动化，节约包装材料，提高包装速度，降低包装费用；装卸机械化、自动化水平的不断提高，节约了装卸时间；运输工具性能的不断改善，集装箱专用列车、冷藏运输系统等的出现，联合一贯制运输的技术革新等，配合发达的现代信息技术，使连锁店的配送速度大为提高。

2．新技术革命：孕育零售业态创新
新技术革命主要是指现代信息技术和电子技术的革命。20世纪末信息领域中最令人瞩目的事情莫过于国际互联网的迅速发展。互联网是一个蕴涵着巨大信息资源和人类智慧的电脑空间和虚拟社会，其在商业领域的应用产生了“电子销售”这一崭新的商业形式。1996年6月11日，IBM发布“世界大道”正式开通的消息。“世界大道”是构建于互联网上的商业街，IBM提供最新的网络、数据库和多媒体技术，使零售商利用互联网建立自己的网上虚拟商店，“世界大道”向注册的零售商提供查询工具、网络安全技术和数据采集技术。
与传统的零售业态相比，电子商场具有不可比拟的优势。首先，对商家来说用最少的资本投入，将市场拓展到最广的空间，市场不再受地域疆界的限制而从当地市场、区域市场延伸到全国市场、全球市场；其次，商家可以大幅度降低商品的成本，电子销售的商品将有很大的价格优势；再次，商家无需以过高的资金投人在商城的建设上，而电子商城可以一天24小时，一年365天营业，在迅速采集顾客的购买意向，借助数据库分析顾客购买行为，并向顾客提供咨询、导购等服务的同时，快捷地更新商品信息，调整商品对市场需求和流行趋势的适应性；最后，对消费者来说，电子购物将是一件省时省力而又能最好满足自己要求的赏心乐事，不出家门就可以在国内外任何网络地址的商场选购商品，购物过程中可随时调阅商品的详细资料，并可与商家进行交互式对话，付费也十分方便，运用的是电子货币，消费者只需将资金存入电子银行或信用卡中，即可自如地进行支付活动。

3．电子商务：虚拟业态的运行平台
以1991年蒂莫西·伯纳斯·李创建万维网为起点，随后10年中，一种基于互联网、以交易双方为主体、以银行电子支付和结算为手段、以客户数据为依托的全新商务模式——电子商务(electroniccOnllnei．ce)便应运而生。电子商务是在虚拟空间进行的商务活动，。是对传统商务活动的一次根本性革新，对全球经济将产生革命性影响。经济的变化，又将使人类的社会、．政治和文化生活发生深刻变革。电子商务改变了人们头脑中原有的许多商务概念，实现了利用“虚拟购物设施”(virtualshoppingfacility)进行交易的愿望。电子商务的迅速发展，已经使传统非网上销售业受到严重冲击。据报道目前94％的网上销售业务是从传统销售领域争夺过来的，1999年估计从传统零售商手中抢夺的生意超过112亿美元。
网络、通讯和信息技术的发展，使得现代零售业的供货能力、客户需求都发生了变化，而且出现了全球竞争日趋激烈的局面，因而每个零售组织都必须调整其组织结构与经营方式来适应这种变化。事实上，许多零售业态已经在调整其组织架构和经营方式，采取更加依赖于信息资源的运行方式。比如，1992年全球网页仅有52个，1998年就达到3000万个，2002年则超过30亿。

三、中外零售业现代化水平对比分析
1．西方国家流通业态自动化水平概览
自从20世纪80年代末美国经济学家保罗·罗默提出“新增长理论”以来，科技进步在经济增长中的作用愈发明显。西方国家流通业几十年来的飞速发展，很大程度上得益于科技进步。
长期以来，科技已成为零售业发展的促进因素，从对西方国家零售业态的简单回顾中就可以看到这一点。在西方国家，20世纪50年代初超级市场大量出现；60年代，扩大了按低价出售的连锁商店；60年代到70年代，扩大了自动售货；80年代以后，在流通领域的各个环节中开始应用电子技术。因此，欧美国家零售业态的增长与优化是与科技进步贡献率密切相关的。
以日本为例，该国流通业态的现代化，得益于现代电子信息技术的飞跃发展和信息技术在流通领域的广泛应用。在日本，计算机在物流、配送、超市、连锁、仓储等现代批发零售相关产业已经得到普及。自20世纪70年代日本从国；,brJI进第一台POS机起，经过短短20年时间，在20世纪90年代取得了突飞猛进的发展。据统计，在90年代初日本安装POS终端机20万台，到1995年就猛增到60万台，POS在百货店和日用品店的普及率分别达到8l％和95％，而在方便店和购物中心也分别达到了67％和68％。
欧美国家零售业的发展与变革可以归纳为两点：一是经营规模上的突破；二是管理技术上的突破。经营规模的迅速扩大，为在零售业中实行机械化、自动化提供了条件。

2．我国零售业商业自动化现状
我国正处在由传统商业向现代商业转变的高速发展时期，商品交易信息量的增加，使得传统商业管理办法已经跟不上商品流通的速度，商品交易量的倍增，客观上对信息处理提出了更高的要求。
总体上看，我国流通领域的零售业以中小型经营机构为主，除了在规模上不如发达国家外，管理技术上的差距不容忽视。我国较大的零售商场也在使用计算机，但应用范围主要是做售货记录、工资报表、商品库存记录、财务管理等，属单机操作，尚未与其他零售商店形成信息网，大多数商场还保留着手搬、肩扛等传统的人力操作技术，而且资金短缺、设施陈旧、管理落后。
以连锁经营为例分析，尽管我国连锁经营发展很快，但连锁经营的自动化程度很低。目前我国各地所开办的连锁商业在商品销售自动化、信息流通标准化、商品选配自动化、商品流通自动化和会计记账标准化诸方面的开发利用水平很低，许多连锁店根本就没有建立起销售点管理系统、电子数据交换系统、电子订货系统、库存自动化管理系统、自动记账系统和自动化最佳运送路线选择系统等连锁经营手段。 新中国成立以来，我国流通领域的发展经历了多次反复，商业现代化的进程举步维艰，这方面既有主观因素，也有客观因素。具体分析，我国流通业现代技术装备落后的主要原因有：流通增长方式属于粗放型；技术进步的机制尚未健全，产权关系模糊；对待流通业的传统观念依然没有根本改变，人们往往只把流通看成“生产的后方”，而未认识到流通既是“后方”，又是“先行”。

四、我国零售业发展中的技术约束
近年来，我国零售业态正日趋多样化，一些国际上流行的零售业态，如超市、仓储商店、连锁店在我国显示出了强大的生命力，但同时与国外零售业态相比较，我国的零售业还存在着一些技术差距。

1．现代信息技术约束
(1)条形码普及率低电子计算机管理要求所有待售商品都必须在销售包装上印刷条形码，以便零售组织通过机器识别商品，加快收款速度，增加流通便捷性。但目前在我国制造厂商提供的商品中，只有不到50％的商品印有条形码，故在零售环节，商店不得不自行印制条形码，这样不仅加大了成本，而且影响上货速度。这种情况在仓储商店、超级市场、连锁店都普遍存在，同时这也是造成POS系统不完备的原因之一。
(2)POS系统普及率低实现商业自动化是流通管理及产、供、销模式变化的一场革命。它将加速商品与资金的流通，促进商业繁荣。但目前我国零售业态柑当部分依然靠人工来管理，而已建立起来的POS系统也不完备，功能发挥不完全。在国际上,—个完备的POS系统是由主机(扫描器)、条码阅读器、电子秤、磁卡读入器、信用卡提取终端、通讯接口等组成的。在我国相当部分的零售业态中，整个POS系统没有扫描器、后台电脑，而只有收款机，只是简单发挥着算盘、钱柜和打印机的功能，而整体信息传输、资料存储、商品分析、编制报表、市场预测等功能均无法发挥。POS系统在连锁店的运用也未普及,总部、分店和配送中心之间,难以进行信息反馈和商品配送、调剂。
(3)商业软件开发滞后。虽然POS系统投资不是很大，组网方便，并可移植，其功能适合各种大、中、小型零售业态的服务业，但目前我国对POS系统软件功能的开发是很有限的：在业务管理方面，对进货、退货、出库、退库、变价、盘点、残损、过期商品、库存积压、商品维护等环节的综合开发存在盲区；在统计查询方面，对库存、柜存、销售时段报表、月报表、年报表、库存占用分析、畅销滞销分析、商品报表分析、商品部门销售分析诸方面的研发存在盲点；其他商用软件的开发也十分缓慢，适合连锁店经营用的商用软件更为稀缺，严重阻碍了商业自动化在我国零售业中的推广。
(4)电子防盗系统尚未普及有资料显示，目前，中国零售业一年因盗窃而遭受的损失高达250亿元以上，全球每年零售损失高达1400亿美元。电子防盗系统(electronicarticlesurveillance，简称EAS)自20世纪60年代中期在美国问世以来，随着欧美零售业的迅速发展而广泛地应用于实践，到20世纪90年代，电子防盗系统已成为全球范围内产值达近百亿美元规模的新兴电子产业，产品应用范围覆盖到全球90多个国家和地区。F_AS与条形码技术、POS机、计算机网络、软件工程等一起，被视为零售业走向现代化的重要组成部分。世界大型的零售商几乎全部使用了EAS来保护自身的商品经营安全。在我国电子防盗系统尚未普及，一般以人力监视来防盗。这种传统的防盗方式不但增加了零售业的经营成本，而且极易与顾客之间产生误会，同时不能防止内盗现象。国内部分零售组织已认识到这一点，开始采用高科技的电子防盗系统。
(5)与零售业相关的各行业和部门的信息化水平差异较大银行、保险、电信等部门和行业信息水平高，部分地区乃至全国的计算机联网已经实现，而与零售业有紧密联系的工商企业信息化水平较低，有的企业即使配备了电子计算机，其功能也远未开发出来，全国范围内的数字鸿沟在逐步拉大。

2．品类管理技术约束
品类管理是零售业把所经营的商品分成若干不同的类别，并把每类商品作为经营战略的基本活动单元进行管理的_系列相关的技术活动。它通过强调向顾客提供超值的产品和服务提高零售商的运营效果。
一般地，品类管理是一个过程，即品类管理为完成ECR(efficientconsumerresponse)的诸多工作提供一套方法，包括一系列相关联的活动。通常情况下，品类管理是由一系列不同流通环节的分销商、供应商以及支持因素组成，因此，其管理过程是一个协作、协调的过程。品类管理对食品、日用工业品销售来说并不是一个全新概念，但在过去，它一直以买卖环节的应用技术为发展重点，直至20世纪90年代，品类管理在整个食品、日用工业品销售领域发展中的重要性才开始有所提高。特别是伴随着市场竞争的加剧、技术的创新以及交通条件的改善，品类管理的潜力巨大，前景十分光明。我国零售业态在品类管理方面存在着以下问题或不足：
(1)品类管理意识模糊截至目前，相当数量的零售组织不知品类管理为何物，更谈不上应用了。比如，品类管理提高了对资产的管理，它使企业能够更加有效地管理品种组合、货架空间、库存和资金；品类管理可以提高决策管理水平，可使企业对突发的市场变化作出及时反应；品类管理可以使企业提高广告和促销的分析能力，并在必要时进行调整。对于上述品类管理的作用和功能，现在许多零售组织并没有意识到。
(2)零售业态的组织结构不符合品类管理的要求一般地，实施品类管理必须进行组织结构的调整，以适应品类管理需要。我国零售组织结构通常是总经理(或副经理／总监)管理层面下辖若干个商品销售部(如食品干货销售部门、健康美容器销售部门、生鲜食品销售部门等)，而品类管理要求在两大管理层面之间加入“品类管理总监”职位或层面，以强调对品类功能和决策进行管理。新型组织结构一经建立，能够有效地强化采购营销的功能，并对包括品种、价格、促销、货架陈列和库存补货诸方面进行单独统一管理。
(3)品类指标和业务流程设计有一定缺陷一方面，在现有的实施品类管理的零售业态中，品类指标的设计和评估的准确性和适用性值得进一步推敲，指标体系不规范，从现有的体系中获取新的业务指标难度大，品类经营计划执行情况的监测程序和责任难以确定；另一方面，现有零售组织实施品类管理的业务流程不规范，从而不能保证操作过程的协调一致。

3。顾客关系管理技术约束
顾客关系管理即CRM(cust讲nerrelationshipnmnagement)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，提高顾客重复购买率并以此提升经营业绩的一种营销策略。
CRM首先是一种管理理念，也是一种旨在改善零售组织与顾客之间关系的新型管理机制，更是一种管理软件和技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的系统，从而顺利实现由传统企业组织模式到以电子商务为基础的现代企业组织模式的转化。我国零售组织实施CRM的技术约束表现在以下方面。
(1)ERP(enterprise黝ureeplanning，企业资源计划)系统不完善CRM系统的应用主要是提升零售组织的营销能力，改善销售业绩，这一点不同于关注内部成本控制与工作效率的ERP系统应用。CRM系统作为ERP系统的销售管理功能的延伸，一般要求零售组织应在ERP实施成功后再应用删系统。但由于ERP在我国零售领域的应用普及率不及1％，导致很多零售组织会先上CRM再考虑ERP，可能的风险将是企业从网上接受众多订单，而靠手工方式难以进行高效处理，甚至会造成业务上的混乱。专家们一般认为最好的办法是在ERP系统的基础上扩展应用CRM系统，但在我国ERP应用率很低的情况下，CRM系统的应用将相对困难一些。’(2)技术上实施的难度实施CRM的技术能力要求主要是六个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的顾客信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与CRP进行无缝连接的能力。在我国流通领域，基本上还没有成功实施全套CRM的案例可资借鉴，如何取得并实现上述六大技术能力，这对流通业是完全陌生的。
(3)调整组织结构和业务流程重组难如果说管理观念的改变是一个艰难的过程，那么调整企业现行的组织结构和进行业务运作流程重组似乎更难。对于长期以来积累下来的经验形成的业务流程、盘根错节的且具有中国特色的企业组织结构，其调整将是一个“利益调整”过程，阻力肯定很大。
(4)资金的短缺一般情况下，实施一套CR_ⅣI系统平均需要15万．90万美元，总体上投资费用普遍偏高。对于市场集中度低、规模经济不明显的零售组织而言，这笔投资不算小。

4．物流与配送管理技术约束
配送中心是流通业不可或缺的基础设施，作为现代物流方式和优化销售体制手段的配送中心，是一种多功能、集约化的物流据点，其功能有集货、储存、拣选、流通加工、分拣、配送、信息处理等，但目前中国配送中心的建设明显落后于流通业的发展，物流与配送技术约束很大。
(1)统一配送率低目前，就连锁经营而言，我国零售领域没有一个企业的配送中心对各店经营的商品实行100％的统一配送。少数企业的统一配送率在50％左右，最好的也只有80％～90％，多数在60％一70％之间，原因是没有建立配送中心，没有严格执行统一配送制度。连锁后各店铺仍然采用单店经营模式，即使是实行正规连锁的零售组织也由于商品本身的特殊性，如鲜活易腐商品等不适合统一配送而要采取厂家直送，或供应商供货不及时，运输部门供货不及时或配送中心不按要求进货，使分店不愿意统一配送。
(2)配送规模小流通业中连锁经营优势之一就是规模效益。我国目前连锁组织配送规模较小，尚未形成规模优势。据有关调查显示，平均每个配送中心承担20个店铺，每辆车承担两三个店铺的送货，而日本的连锁店一个配送中心负责配送70个分店，只需四五辆车。可见，我国连锁组织的规模与配送中心的规模太小，不利于取得规模效益。
(3)配送中心的技术含量低、效率差流通业中许多企业缺乏现代物流与配送的观念，物流作业不够规范，各种编码(如商品编码、运输包装编码等)不标准，装卸单元化程度低，托盘的利用仅限于企业，重复装卸多，到货分拣、出货外包装不加贴用于运输、送货的条码；计算机的应用仅限于配送中心业务、事务管理，配送中心内部的数据采集、配送中心与外部的接口系统在大多数企业中未建立起来。配送中心对半程序化问题的决策体系，如货物组配、运输车辆的送货路径规划、多因素最优库存控制、多配送中心的物流成本控制等更是没有建立。概括起来讲，配送中心在仓储立体化、装卸搬运机械化、拆零商品配货电子化、物流功能条码化、配送过程无纸化及计算机智能化技术诸方面均与要求有一定差距。
(4)自动补货系统未建立起来自动补货系统是20世纪∞年代末至90年代初，美国食品杂货业面临激烈的市场竞争，为了提高竞争力而采取的一种新战略。ECR的核心是要求供应商和零售商共同关注消费者的需求，把精力转移到了解消费者的需求上并为之作出努力，让消费者少付出金钱、时间、精力和风险，而获得更好的品质、更新的创意、更多的信息、更加方便、更加新鲜的商品。供应商和零售商的共同努力可以导致“双赢”。ECR力求将消费者、供应商和零售商拴在一起，结成利益共同体。对于建立ECR，我国零售组织还没有作好相应的准备。

五、实施零售业发展创新的技术对策
1．加强现代信息技术物质基础建设
(1)加快条形码的普及1991年我国已实行了首批条形码标准，然而至今商品有码率仍很低。为此，政府应加强行政监督，督促商品生产厂家、批发商印制条形码，同时加快条形码标准的制定步伐，扩大商品标准化的范围，使商品的生产、包装等都能做到标准化、规范化。
(2)加强POS系统的普及工作POS系统未普及的原因之一是零售业经营者还未真正认识到它的巨大潜力，而适合我国零售企业使用的POS系统商用软件开发滞后，因此，大力宣传普及现代信息技术知识，让企业管理者们认识到现代信息技术的巨大潜能，转变经营观念，配合应用软件的开发，让他们能从现代信息技术的运用中得到利益，从而自觉地加以运用。
(3)加快零售业网络信息化进程目前我国信息业发展滞后，通讯基础设施不完善，尤其是通讯网络的建设仍显落后，信息流通所需要的技术支持不力。另外，我国流通信息网络起步较晚，实践基础薄弱。由于这些因素的制约，我国网络购物等新业态刚刚萌芽。为了加快我国商业企业网络信息化进程，应加强硬件的建设和软件的开发，对此所需资金可采用多元筹资来解决。加上政府在网络信息化进程中的宣传、推动和引导作用，使网络购物等符合世界潮流的新型业态尽快在我国成长。

2．建立和优化有效顾客反应系统
有效顾客反应系统的思想就是以顾客为中心，其目的是以顾客的需求为导向，优化制造厂商和零售商之间的供应链，提高供应链全过程的经济性。与“推动原则”(push—principle)相反，有效顾客反应系统提倡“拉动原则”(pull—principle)。
“推动原则”是指零售组织根据市场及预测结果，制定相应的采购计划，并将采购的商品一次性地或重复性地、主动地配送到其门店或零售中心，而不考虑各门店对此品种的实际销售状况。而“拉动原则”是指各门店根据各自的销售情况，向总部传递发货通知，此时各门店主动向总部“拉取”商品，所“拉取”的商品，正是各门店即将销售完的商品种类，从而也是顾客购买最直接的反应。从所“拉取”的商品中，零售组织可以准确知道顾客的需求，并作出快速反应，使整个供应链作出相应的反应，为此，应采取以下几项措施。
(1)建立供应链管理新模式该模式一旦建立，可以适度扩展和强化零售组织内部物流运作的功能，在保持物流运作的传统功能如储存、运输、包装、装卸和加工功能外，还可以拓展商品的展示功能，从而将物流的范围延伸至服务领域，实现与零售组织经营活动的相互协作，形成一个布局合理、高效有序、物流功能一体化的供应链管理系统。
(2)优化ECR系统全过程纵观供应链全过程，ECR并不只意味着优化制造厂商的分销系统，而是包括了制造厂商内部流程的优化，以及其供应商和零售商的流程优化。这意味着整个物流链包括了从原材料经过生产加工，再经过零售商到销售网点的全过程，目标是利用增值链的潜力来最大限度地让客户满意。
(3)创造条件以满足ECR对物流的要求要使EcR系统真正实现最优化，先进的物流管理是必要条件。这些必要条件包括：①通过需求预测和更精确的计划提高生产计划能力；②更有效地利用现有人力及物力资源；③定义供应链各个接口，并说明职责分工；④缩短高峰与低谷之间的差距。先进的物流管理能够使ECR系统的各个参与者缩短供货时间，提高供货准确度，降低供货成本，提高企业核心竞争力，以使利润最大化。

3．加快配送中心建设步伐
(1)加强物流基础设施建设，提高配送效率商品品种的多样化，使物流表现出大量化、分散化和专业化的特点。为此，政府有关部门应该对配送中心的建设进行规划和合理布局，同时加强公路、铁路、航道的规划与建设，使点线合理结合，实现物流短程化、快速化，为配送中心的建设创造有利的外部条件。
(2)加强配送中心规范化建设规范化的配送中心从选址、建设到正式经营，都要以科学的态度去对待，以战略的眼光去管理。选址要综合考虑交通运输条件、进货渠道、资金情况等环境因素，以及配送半径、作业布置、设施条件等技术因素；建设配套中要考虑设备的机械化、自动化、信息系统现代化等；正式运营前还要考虑员工的培训、管理者的选聘、组织机构的设置等。
(3)进行技术创新，逐步实现配送中心的机械化与自动化配送企业只有在认识到采用新设备比运用旧设备更经济时，才会采用新技术设备，因此，应加强物流机械的研制工作，引进国外先进技术设备，加快机械的更新换代。机械生产厂家应能提供合理价格和良好售后服务，推广配送中心自动化，运用现代信息技术。
(4)实现资源共享，走配送共同化的发展道路组织生产、批发或零售、连锁企业共同参与，由一家配送中心承担配送作业，使相同或不同类型企业联合，互相调剂使用各自仓储运输设备，最大限度提高配送设施的使用效率。城市交通严重阻塞，城市交通管理部门都采取措施减少城市商业区交通流量，这些措施迫使连锁企业、配送中心必须重新构造其送货系统，走共同化的发展道路。

第二节零售业现代技术综述
随着科学技术的进步，新的技术手段不断涌现。零售企业应了解各种技术手段对提高企业经营管理水平的作用，根据需要，适时采用，以达到提高企业竞争力、更好满足顾客需求的要求。下面将分别介绍一些零售商业应掌握的现代技术。
一、自动标识与数据采集技术
自动标识与数据采集(AIDC)指的是不用键盘，直接将数据输入到计算机系统中。AIDC技术提供了快速、精确、低成本的数据采集方法，来代替容易出错并且耗时的手工数据输入，在此基础上对商品或人进行编码，实现跟踪功能。
AIDC技术包括：条形码、射频标识和数据通信一(RFDC)、磁条、语音和视觉系统、光学字符识别(OCR)、生物统计等。每种技术都有其各自的优点，适合不同的应用。这里重点说明条形码及应用。
1．条形码技术及其应用
条形码技术对零售业至关重要。
条形码即是按规定的编码原则及符号印制标准，将文字、数字等信息在诸如标签、吊牌等平面载体上印制成有光学反射差异的条、点、块状图形。这种图形可用扫描器阅读、识别、解码并传输进计算机。
条形码技术是一种自动识别技术。它是一种可供电子仪器识别的标准符号，它所表示的各项信息内容，能正确快速地为产、供、销各环节在采集、处理和交换各种信息时提供标识。
条形码技术是迄今为止最经济、最实用的一种自动识别技术，它具有五个方面的优点：①输入速度快，与键盘输入相比，条码输入的速度是键盘输入的5倍；②可靠性高，其误码率约为1／100万，首读率大于98％，是一种十分先进的自动识别技术；③采集信息量大；④灵活实用；⑤条码标签易于制作，对设备和材料没有特殊要求，识别设备操作容易，不需特别培训。
在各种条形码自动识别系统中，销售点情报管理系统POS是典型的条形码自动识别应用系统。
常见的条形码有两种体系，第一种是国际通用的EAN商品条形码体系，适合制造商、供应商和零售商共同使用。它包括三类：商品条形码一EANl3码与EAN8码；储运条形码一DUNl4码与DUNl6码；EANl28码。其中第二种是企业内部管理使用的条形码。

2．商品条形码
(1)商品条形码的概念商品条形码是商品身份的统一编码。它将商品的编码数字以平行线条式的符号代替，以便扫描器读人计算机，经解码后再转成数字代码，由计算机进行处理。它主要是印在零售包装上，作为商品由制造、批发到销售等一连串作业过程的自动化管理符号。
(2)商品条码的应用为便于阅读，条码的印刷尺寸、印刷颜色、印刷位置都有标准的要求。如通用商品条码(EAN一13)及UPC—A条码的标准版尺寸，高为26．26毫米，长为37．29毫米。通常，浅色可作为条码符号的底色(空)，如白色、橙色、黄色等；深色可作为条色，如黑色、深蓝色、暗绿色、深棕色等；黑色条与白色空是最安全的对比色；应绝对避免使用红色作为条色。条码的位置一般是选择在商品包装主显示面的右侧，当主显示面无条码空间时，应放在包装主显示面的背面。对于不符合扫描要求的条码，应及时通知供货商予以改正，或编制店内码；无原码(原码是指制造商在生产过程中印制的条码)的商品，商店也须编制店内码。
商品条形码有标准型与缩短码两种。
①E』l蝌13(标准码)。通常用于一般商品，由13位数字所组成，其构成见图12—1。
②EAN8(缩短码)。用于包装面积或印刷面积不足以印刷标准码的商品，由8位数字所组成，其构成见图12—2。
加入校验码是为了防止扫描器阅读条形码时误判。
店内码是一种自行印制的仅供店内使用的条码，不对外流通。店内码又可分为两种：一种是自编条码。因为商品没有原码，或原码不能扫描，商店便自己编制条码，但不能与外界互通，设计时应避免与原码重复。国际物品编码协会给自编店内码所规定的专用前缀码为20～29。另一种是NONPLU码，因为生鲜食品的售价会随着食品重量的改变而改变，于是这些商品的销售是先放在条码称重机上，条码称重机会根据该商品的重量与单价，印出含有售价的条码。
商品条码最大的优越性是易于制作、成本低廉、准确可靠，其缺点是保密性比较差，因而商品条码并不具备防伪功能。

二、POS系统
1．POS系统的含义
POS系统，即pointofsale，也称为销售时点情报管理系统。它是以后台电脑和商品条码为基础，以条码扫描器为基本工具，配合电子收款机及其他电子设备(如磁卡阅读器)所构成的一个网络系统。其基本原理就是将商品的货号、部门、售价及折扣、促销商品、变价资料等事先输入后台电脑，当前台条码扫描器对商品进行扫描时，后台电脑的信息(价格)便经由传输路线(有线或无线通讯)传送给前台收银机，将每一笔销售资料很详细地记录下来，再将这些资料传输给电脑。收银机销售资料经过计算、分析统计之后，可自动扣减库存，计算各单品及部门的销售毛利、各时段销售统计资料以及畅、滞销商品等销售情报，管理者可根据需要打印出各种分析报表。
POS系统被称为商业信息化的第一阶段。
POS系统的建设与商品条码的使用是相辅相成的。商品条码的应用和推广有赖于POS系统的建立；反之，商品若不使用条码，条码POS系统也建立不起来。只有商品普遍使用了条码，条码POS系统才能有效地发挥作用。
根据国外经验，以往建立POS系统失败的原因，主要在于条码普及率低、条码质量差、资料建档不全、人员操作不当、教育训练不够、设备及网络系统的可靠性存在问题等。这也是我国企业在建立条码POS系统时应注意的问题。

2．POS系统的功能
一个完整的POS系统，具有下列功能。
(1)单品管理所谓单品是指商品的种类、品牌、型号规格、分类包装等最低一级的分类。单品管理要求POS系统对商品应能管理到单品级，具体的内容为：能逐一掌握商场陈列的每一种商品的销售动向；能逐一评估每一个营业员的工作业绩；能逐一掌握每一位顾客的消费情况。
(2)自动取读指商品销售信息的自动读取。自动读取既可以克服手工输入数据出错率较高的缺点，又可以提高效率。故POS系统必须使用高正确率的条形码阅读器来自动读入商品条码并输入收银机和计算机。
(3)销售点输人数据指要求商店的POS系统在每一个商品销售出的同时输入并整理有关的销售数据资料。
(4)集中管理指对各种商品销售信息的集中管理。由销售点收银机收集的商品销售信息送到后台计算机中心，再与其他部门传送来的情报，经过按一定目的需要进行集中力n-r_处理，作为决策处理的依据。

3．POS系统的作业程序
POS系统应包含下列六项作业程序。
(1)收银机(即POS终端机)在进行商品交易时，会自动记录原始资料及其他相关的资料，并有一段保护记录期。收银机要做到这一点，关键是后台电脑要建立与商品条码相配合的商品信息资料档案。其工作原理是：阅读器通过对商品条码的扫描及解码，经由电子收银机向后台电脑查价，价格信息由后台电脑输人电子收银机，并在显示屏幕显示出来，收银后打印出购物清单。
(2)POS终端机自动储存、整理全日营业资料，可以用即时(Oilline)或批次(batch)的方式，向后台提供商品信息。
(3)由POS终端机上的小型印表机打印各种收银报表。小型印表机还具有读账、清账功能。
(4)中央电脑利用自动电话通讯线路，取得每一个店铺的商品信息，以及新品变价、配送货等资料。
(5)统计、分析各个店铺的营业资料，以供决策时参考。
(6)迅速而准确地完成前台工作，同时保存完整的记录。

三、MIS系统
1．MIS系统的含义
MIS系统，即managementinfornmtionsystems，称为信息管理系统。至今已有30多年的历史，已逐步形成了系统的理论、结构、体系以及开发方法等，成为一门覆盖信息科学、系统科学和管理科学等领域的横向交叉学科。MIS系统被称为商业信息化的第二阶段。
MIs系统强调以下观点-
(1)集成化，即系统内部的各种资源设备统一规划，以确保资源的最大利用率；
(2)人一机系统，在这个系统中，真正起到自行管理命令，对组织的人、财、物资源以及商流、物流、信息流，以及资金流和消费流信息进行管理和控制的主体是人，计算机始终是一个辅助工具；
(3)分析、计划、预测、控制功能。

2．MIS系统的结构
MIS系统的结构可以描述为“金字塔”型结构，如图12—3所示。
(1)作业层是MIS系统的基础，其任务是高效地使用现有的设备和资源，在预算的范围。图12—3M]S系内执行各项活动。它的处理包括事务处理、报 统的结构表处理和查询处理。处理所需的数据主要来自企业内部，数据量大。作业层的处理是建立管理信息系统的基础。
(2)管理层的任务是保证企业所需的人、财、物，综合衡量企业经营的执行情况，检查企业各项技术经济指标的完成情况，并与计划值比较，找出偏差原因，提出解决方案。该层的处理包括使用计划或预算模型来帮助管理人员编制计划与预算，定期提供企业经营情况的综合报告，使用数据方法分析计划执行的偏差，并为管理人员提供满意的行动方案。
(3)决策层的任务是确定企业的经营目标，制定达到目标的战略计划。它的处理包括用建立数学模型、模拟和试凑法去探索问题的答案。这里所说问题是指企业的目标、经营方向等。尽管管理信息系统支持的战略计划不能像管理层和作业层那样全面，但它能对制定战略计划提供一些实质性的信息。

3．MIS系统的八个特征
(1)MIS系统是一个人一机结构的辅助管理系统；
(2)以解决结构化的问题为主；
(3)主要考虑完成例行的信息处理业务；
(4)追求的目标是高速度、低成本、高效益；
(5)设计思想是要实现一个相对稳定协调的工作环境；
(6)在信息处理模型和处理过程相对稳定的前提下，数据成了驱动系统工作的动力；
(7)强调处理方法的科学性、客观性，努力使系统设计符合实际情况，力求使系统的求解过程和解达到最优；
(8)MIS系统是发展变化的，MIS有生命周期。

四、商业智能(BI)决策系统
商业智能(BI)决策系统是基于数据库技术、在线分析和数据挖掘技术来处理和分析数据的新技术，是一种将数据加工成信息，为企业决策提供相关依据的应用软件系统，简称为商业智能。商业智能被称为商业信息化的第三个阶段，其核心是将经验管理转化为现代化数据管理。
商业智能的工作原理主要是通过对数据进行抽取、清洗、聚类、挖掘、预测等处理来产生可透析的各种展示数据。这些数据可直观地显示分析者所要探询的某些经营属性或市场规律。这种对数据进行分析的最有趣的例子是“啤酒加尿布”的故事。
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品，但是数据挖掘和分析的结果显示，在居民区中尿布卖得好的门店啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。在零售商的日常经营中，每天都会产生大量类似的庞杂的信息，而在这些信息背后蕴藏着丰富的经营技巧和市场规律。关键是如何把它们找出来，应用到日常经营中去。BI系统就是处理和分析数据的新技术。它不仅仅可以用于商品关联性的分析上，还能够对门店的销售、顾客，以及供应商和员工管理等方面进行综合分析。

商业智能应具备五个重要理念。
(1)商业智能是一个工具应用商业智能是为帮助企业参与市场经营，不能“为商业智能而商业智能”，应从基础做起：第一步，从经营流程的各个节点上把数据采集回来；第二步，在后台把数据管起来，形成后台业务一体化，提高效率，保证平滑的业务运作；第三步，透过这些数据发现有价值的规律。
(2)商业智能并不仅仅是为决策者服务的工具商业智能更重要的是要让企业的每一个环节，包括采购、配送、供应商、收款、盘点等整个的供应链的每个节点，都能够产生一个智能的、协同的、及时补货的、能预测的规划。
(3)商业智能是为了更好地服务于顾客商业智能一方面是一种管理工具，另一方面更重要的是要借助它了解顾客，对顾客的喜好、满意度作出最快的反应，提升服务质量。
(4)商业巨头、成长较快的商业企业、信息化基础好的企业应关注商业智能商业智能不是商业巨舰的专利，只要信息化的第一、第二步成功的企业都是有能力、有机会用到商业智能的，但不同级别的企业使用商业智能会有程度和价值上的差异。
(5)商业智能投入要与应用相称商业智能不神秘，不要以为投入大才是好的，商业智能重在应用，应用到什么程度，相应商业智能也要在这个程度，大而全没有必要。

五、聊技术及其应用
1．EDI技术的含义
EDI系统，即electronicdatainterchange，即电子数据交换系统。
电子数据交换(EDI)是一套报文通信工具。它利用计算机的数据处理与通信功能，将交易双方彼此往来的商业文档(如询价单或订货单等)转成标准格式，并通过通信网络传输给对方。
商业EDI最大的特点就是利用计算机与通信网络来完成标准格式的数据传输，不需要人为的数据重复输入；由于报文结构与报文含义有公共的标准，交易双方所往来的数据能够由对方的计算机系统识别与处理，因此大幅提高了数据传输与交易的效率。EDI包括三个方面的内容：计算机应用、通讯网络、数据标准化。这三方面的内容相互联系，相互依存．构成了EDI的基本要素和框架。
2．商业EDI的效益
采用EDI可在四个方面提高商业效益。
(1)可以节省人工和处理费用据有关资料显示，美国零售业每张订单的处理费用在使用EDI后下降了1．3美元。
(2)降低了错误率由于EDI本身具有一定的数据检错功能，因而大大减少了出错的护率。据统计，仅此一项就使由于错漏而造成的商业损失减少了40％。
(3)降低了货物安全库存量，缩短了商业交易周期这主要是由于使用EDI后，文件处理速度大大提高，信息得到及时交换。
(4)增加了贸易机会EDI不仅是一种商业信息的快速传递手段，它在贸易中的应用直接影响到了贸易方式的变革。这种变革可以使企业在整个贸易链中与贸易伙伴建立更好、更密切的合作关系，选择更好的贸易伙伴，从而增加贸易机会。
3．商业EDI的应用范围
企业间往来的单证都属于商业EDI报文所适用的范围。目前各行业所制定的单证都已转换成商业EDI报文标准。商业EDI—VAN系统是为了协助流通业在相关作业上运用这些报文，所覆盖的范围包括零售商、批发商、制造商、配送中心及运输商，相关作业包括订购、进货、接单、出货、送货、配送、对账及转账作业。
EDI是电子商务过程中很重要的环节，企业只有先实现EDI才具备与其他企业沟通的条件，才能使各种商业交易行为实现电子化。企业要实现电子商务，需按照其经济规模设定阶段性的目标。各企业可根据自身的需求，循序渐进地引人各种作业所需的报文，以逐步提高管理技术，降低管理成本。

4．零售商的EDI应用
(1)企业引入EDI时，如果选择低成本引入，主要目的是为了数据传输方便，可先引入订购单，将订购单转换成。EDI报文传送给供应商。其优点是：不需要为配合不同供应商而使用不同的EOS系统；使供应商能够提早收到订单，及早处理，加快送货速度。
(2)除了数据传输外，当使用EDI还有改善作业的目的时，可同供应商合作，依次引人采购进货单、出货单、催款对账单及付款明细表，并与企业内部信息系统集成，逐渐改善订购、进货、对账及付款作业。
①引入采购进货单。采购进货单是整个交易流程的开始，供应商接收EDI订单，不需要重新输入就可保证数据准确，而且也不需要为配合不同供应商而使用不同的EOS(电子订货系统)。
②引入出货单。供应商在出货前事先发送EDI出货单通知零售商，零售商可事先安排储位并比较出货单与内部的订购数据，缩短验收后人工确认的时间，也降低了日后对账的困难程度。
③引入催款对账单。零售商可在引入EDI对账报文后开发对账系统，并与订购及验收系统集成，生成对账单，这样就减轻了财务部门每月对账的工作量，降低了对账的错误率。
④引入付款明细表。实现了对供应商的对账系统后，零售商可将日常的付款作业计算机化，开发转账系统，并与银行进行EDI连接，引入付款明细表EDI报文。此转账系统除可与对账系统、会计系统集成，实现自动转账外，也可使后续的会计作业实现自动化，节省人力，降低人工错误率。
引入EDI来改善作业流程，必须有相关业务主管的积极参与，才可能获得成功。例如，使用EDI的订购报文前，零售商可能是以传真方式向供应商订购，验收部门在进货验收时，需要供应商出示订单作为验货凭据；使用EDI订购报文后，供应商就没有订购单了，验货部门应如何验收?如果零售商与供应商都引入了EDI的出货报文，供应商可在出货前先通知出货商品及数量，零售商应利用预先得知的出货数据，事先通知验收部门来加快验收速度。
总之，必须要有相关业务部门的人员参与，协同信息人员共同制定新的作业流程，并由信息人员修改信息系统，才能使EDI发挥最大效果，达到改善作业流程的目的。由于需要整合不同部门的作业，因此，参与的业务主管层次越高，应用的层面就越广。
(3)对企业进行再造除数据传输和改善作业外，企业还可以EDI为工具进行企业再造。企业再造的目的是为客户提供最好的产品与服务，因此作业流程的革新是非常重要的目．标。实施EDI，可先改变与供应商间的作业流程，再配合外部流程的改造来革新企业的内部流程。
如果希望在引入EDI时改善作业流程，可依次引入以下各单证，并与企业内部信息系统集成，逐步改善接单、配送、催款的作业流程。
①引入出货单。对配送中心来说，出货单就是“配送通知”，是客户发出的出货指示。配送中心引人EDI出货单后可与自己的拣货系统集成，生成拣货单，可以加快内部作业速度，从而缩短配货时间；在出货完成后，可将出货结果用EDI通知客户，使客户及时知道出货情况，也可尽快处理缺货。
②引A催款对账单。对于每月的出货配送业务，配送中心可引入EDI催款对账单，同时开发对账系统，并与出货配送系统集成来生成对账单，从而减轻财务部门每月的对账工作量，降低对账的错误率，节省业务部门的催款人力。

六、客户关系管理
1．客户关系管理的含义
客户关系管理(customerrelationma岫ment，简称CRM)，是指使以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的业务流程信息化并使之得以重组。客户关系管理不仅仅要使这些业务流程信息化，而且要确保前台应用系统能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。需要强调的是，脱离后台而只强调前台管理是不够的。只有以客户为中心的应用与能提供客户经验的内容后台系统的集成才可以为整个企业的运作带来所需要的投资收益。

2．CRM的三大功能支柱——销售、市场营销和客户服务
(1)销售力量信息化(sFA)是CRM中成长最快的部分销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、经营状况分析。销售人员是企业信息的基本来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。
(2)营销信息化包括商机产生、商机获取和管理、商业活动管理以及电话营销大众营销活动被用于初次客户接触，接下来是针对具体目标受众的更加集中的商业活动，个性化很快成为互动规范，客户的喜好和购买习惯被列入考虑范围，“一对一”营销成为趋势。
(3)客户服务可能是客户关系管理的关键内容企业提供的客户服务关系到是否能保持较高的客户满意度。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围。电话互动必须与E—mail、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。与客户积极主动的关系是客户服务的重要组成部分。

七、供应链管理
1．供应链管理的含义
供应链管理(supplychainmanagement，简称SCM)，实质上含“供”与“需”两方面，亦可理解为供需链。物流从供方开始，沿着各个环节向需方移动。每一环节都存在“需方”与“供方”的对应关系，形成一条首尾相连的供需长链，称为供应链。
供应链涉及产品自原材料至最终用户移动过程中全部相关的活动，包括资源采购、产品设计、生产计划、物料管理、订单处理、库存管理、运输仓储管理、客户服务。特别重要的是还包含了信息系统，使用供需链可优化由用户驱动的产品流、服务流、信息流、资金流和人力资源流，并与之保持同步，以满足客户的需求，并且在目标市场上获得最大的财务、运作和竞争优势。

2．SCN的四大功能‘
(1)客户需求管理“客户需求管理”方案由一系列模块组成，使企业可随时随地了解客户的各种需求，从而帮助企业提高客户服务水平，并争取赢得新业务。企业与客户通过互联网和EDI等电子手段进行交流，大大缩短了供货需要的时间。
(2)缩短规划周期供应链规划方案能够让企业对其整个供应链的供应和需求情况有全面深入的了解，并进行快速的“一步式”规划；企业决策人员可通过“在线模拟”来修改或重新制定计划，从而大大缩短规划周期。
(3)采购信息化“战略采购”方案可以对企业的“计划一采购一付款”整个物料采购过程全面实施信息化管理。．
(4)生产柔性管理“制造管理”方案是多模式制造管理系统，既适合小规划的单个生产设施，又适用于拥有多家生产厂商要求的复杂的全球性制造商。

3．零售企业实施供应链管理的原则
实现供应链管理的七大原则如下。
①根据客户所需的服务特性来划分客户群。传统意义上的市场划分基于企业自己的状况如行业、产品、分销渠道等，然后对同一区域的客户提供相同水平的服务；供应链管理则强调根据客户的状况和需求，决定服务方式和水平。
②根据客户需求和企业可获利情况，设计企业的后勤网络。一家造纸公司发现两个客户群存在截然不同的服务需求；大型印刷企业允许较长的提前期，而小型的地方印刷企业则要求在24小时内供货，于是它建立的是三个大型分销中心和46个紧缺物品快速反应中心。
③倾听市场的需求信息。销售和营运计划必须监测整个供应链，以及时发现需求变化的早期警报，并据此安排和调整计划。
④时间延迟。由于市场需求剧烈波动，因此距离客户接受最终产品和服务的时间越长，需求预测就越不准确，而企业还不得不维持较大的中间库存。例如一家洗涤用品企业在实施大批量客户化生产的时候，先在企业内将产品加工结束，然后在零售店才完成最终的包装。
⑤与供应商建立双赢的合作策略。迫使供应商相互压价，固然使企业在价格上收益，但相互协作则可以降低整个供应链的成本。
⑥在整个供应链领域建立信息系统。信息系统首先应该处理日常事务和电子商务；然后支持多层次的决策信息，如需求计划和资源规划；最后应该根据大部分来自企业之外的信息进行前瞻性的策略分析。
⑦建立整个供应链的绩效考核准则，而不仅仅是局部的个别企业的孤立标准，供应链的最终验收标准是客户的满意程度。

案例12—17一E1ev即连锁店的店铺计算机管理系统平台
7一‰连锁店的店铺计算机管理系统平台见图12—6。
(1)NECPC日本7一‰连锁店的店铺系统平台是基于NECPC机。售货员使用POS机收款的同时输入顾客的性别和大致年龄段，然后将数据传输到PC机上。PC机还监控店铺的设备，例如冰柜和空调。如果设备运行不正常，PC机上的应用系统就会自动通知维修公司。
(2)手持终端店铺计算机管理系统还包括NEc的手持终端。店铺经理订货时可用手持终端从PC机内下载数据，统计不畅销的品牌，从而决定哪些品牌不再订货。
(3)与总部的实时连接PC机是同总部的计算机直接连接的，总部可以向PC机或手持终端的屏幕上发布一些动态消息，如另一个店铺正畅销的商品。7一Eleven连锁店的计算机系统具有学习功能，使用越频繁，订货的准确性就越高。另外，总部的计算机系统分析5000多家店铺的日销售数据，将分店和总体销售分析结果提供给店铺的管理人员以进行更好的决策。7一Eleven连锁店专为销售分析采购了一台惠普公司的分布式客户机／服务器系统。
(4)与制造商的伙伴关系7一E1even连锁店将POS数据提供给制造商进行需求规划和新产品开发。例如，需要每天补货的鲜活食品占到销售额的40％，其销售数据可实时提供给制造商进行需求规划。另外，这种伙伴关系使7一Eleven连锁店节省了自己的物流中心，制造商可将其商品送给另一个制造商的工人，使用条形码扫描仪按店铺进行分类，减少了每家店铺的送货车次。
(5)顾客分析PC机所收集的数据准确地描述了典型的顾客类型、所采购商品的类型和时间。店铺经理使用这些数据进行订货决策。7一Eleven的店铺应用程序跟踪3000种商品，并用图形化数据来展示。这类数据可以显示这些商品每天销售的时间和当时的天气状况，同时也揭示哪些货位对销售和利润贡献最大。结果发现，到7一Eleven店铺采购的顾客有72％是男性。他们主要在晚上7：00__9：00到店铺买盒饭，因此店铺可每天在这个时段在货架上摆放盒饭，另外，系统还发现每天有19％的冷面需要倒掉，原因主要是由于天气炎热容易引起食物变质，因此店铺在天气热时应减少订货。

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