商品的配送质量管理

配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式，是商流与物流紧密结合，包含了商流活动和物流洁动，也包含了物流中若干功能要素的一种形式。从物流来讲，配送几乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现。一般的配送集装卸、包装、保管、运输于一身，通过这一系列活动完成将货物送达的目的。特殊的配送则还要以加工活动为支撑，所以包括的方面更广。但是，配送的主体活动与一般物流却有不同，一般物流是运输及保管，而配送则是运输及分拣配货，分拣配货是配送的独特要求，也是配送中有特点的活动，以送货为目的的运输则是最后实现配送的主要手段，从这一主要手段出发，常常将配送简化地看成运输中之一种。从商流来讲，配送和物流不同之处在于，物流是商物分离的产物而配送则是商物合一的产物，配送本身就是一种商业形式。虽然配送具体实施时，也有以商物分离形式实现的，但从配送的发展趋势看，商流与物流越来越紧密的结合，是配送成功的重要保障。

第一节配送商品质量管理
一、配送过程商品质量的变化
(一)商品在配送过程中的损耗
损耗是指商品在储运过程中，由于自然环境因素与商品本身的正常作用和非正常的人为原因(如装运不当、保养不妥、管理制度不完善等)而造成的数量损失和消耗。其损耗的形式主要有：挥发、溶化、熔化、脆裂和于缩、渗漏、破碎和散落等。商品损耗时，往往伴随着商品一定程序的质量损失。
1．挥发
挥发是某些液体商品(如松节油、香水、花露水、白酒、印刷油墨等)或经液化的气体商品(如液氨、液氮、液态二氧化碳等)在空气中能迅速蒸发的现象。它们的挥发速度决定于气温高低、空气流速、商品中易挥发成分的沸点以及与它们接触的空气表面积。气温高、空气流通快、易挥发成分沸点低，与空气接触表面积大，挥发速度就快。挥发不仅使商品数量减少，质量下降，而且有的蒸气(如乙醚、丙酮蒸气)影响人体健康，甚至引发爆炸和火灾事故。这类商品应采用密闭性好的包装容器，并置于温度较低的环境中。
2．溶化
溶化是某些具有较强吸湿性和水溶性的晶体、粉末或膏状商品(如化工商品中的明矾、氯化镁、氯化钙、硫代硫酸钠等；化肥中的氮肥与化学试剂四氧化钛、硝酸锰以及某些医药制剂等)，吸收潮湿空气中水分至一定程度后溶解的现象。影响溶化的因素，主要是商品的吸湿性和水溶性、与空气接触的表面积、空气的温度和相对湿度等。
3．熔化
熔化是某些固体商品在温度较高时，发软变形甚至熔融为液体的现象。熔化造成商品流失。商品成分熔点较低或含某些杂质是商品易熔化的内在因素，而日光直射、气温较高则是导致熔化的外界因素。易熔化商品有化妆品、蜡烛、食盐、化工商品中的松香、石蜡、硝酸锌等；医药商品中的油膏类、胶囊等。这类商品在储运中应控制较低的温度，注意密封、隔热，防止日晒。
4．脆裂和干缩
在干燥空气中若严重失水，会使某些吸湿性商品如纸张、皮革及其制品、木制品(如乐器、家具等)、糕点、水果、蔬菜等发生脆裂、干缩现象，但空气过于潮湿也会引起商品湿涨变形。所以储运这类商品应防止日晒、风吹，并控制环境的相对湿度，使其含水量保持在合理范围内。
5．渗漏
渗漏是液体商品因包装容器不严、包装质量不合格、包装内液体受热或结冰膨胀等原因而使包装破裂所发生的外漏现象，从而使商品受到损失。所以对这类商品的储运，应加强交接验收、定期检查以及环境温、湿度控制和管理。
6．破碎和散落
破碎和散落是商品在储运中由于外力作用所发生的现象。例如，玻璃、陶瓷制品等在搬运、运输过程中受到碰撞、挤压或抛掷而破碎；粉状商品因包装物强度低或包装不严而造成的脱落散开。上述商品在储运中应避免撞击、重压，并保持包装完整。

(二)商品在配送过程中的质量劣变
质量劣变是指商品在储运过程中，由于外界环境因素作用，发生化学变化、生理生化变化或者生物学变化，结果造成商品质量变劣，甚至完全丧失使用价值的现象。常见的化学变化形式有分解和水解、氧化、老化、腐蚀等；生理生化变化形式主要有动植物性食品商品的呼吸、后熟、发芽和抽苔、僵直、成熟和自溶等；生物学变化形式有霉变、发酵、腐败、虫蛀和鼠咬等。
1．化学变化
(真)分解和水解。某些化学性质不稳定的商品，在光、热、酸、碱及潮湿空气作用下，会发生分解反应。分解不仅使商品质量变劣，而且会使其完全失效。例如用作漂白剂或杀菌剂的双氧水，在常温下缓慢分解，在高温下则迅速分解为氧气和水，失去效用。水解是某些商品在一定条件(如酸性或碱性条件)下，与水作用而发生的复分解反应。对于易分解或水解的商品，在储运中应尽量避免发生这些变化所需的外部条件，尤其不宜与酸性或碱性商品混放。
(2)氧化。商品与空气中氧或其他氧化性物质作用，会被氧化。商品的氧化除质量降低外，有时还会因氧化产生热量，导致自燃和爆炸事故。易于氧化的商品种类很多，如油脂类商品(包括用油脂加工的食品)、某些还原性化工商品、纤维制品、橡胶制品等。这类商品在物流过程中应选择低温避光条件，避免与氧接触(如在包装容器中放人脱氧剂)，注意通风散热等。
(3)老化。老化是某些以高分子化合物为主要成分的商品(如橡胶和塑料制品以及纤维尤其是合成纤维制品等)，受日光、水分、热和空气中氧等环境因素作用而失去原有优良性能，以致最后丧失其使用价值的化学变化。商品的老化过程，主要是以高分子化合物的大分子链发生断裂、降解或交联的结果。例如，塑料制品变软、发粘、机械性能变坏或者变僵、变脆、丧失弹性和发生龟裂等。在物流过程中，对这些商品，要注意防止日光照射和高温，尤其是暴晒，同时堆码不宜过高，避免重压。
(4)腐蚀。金属与周围介质(主要是空气、水分)发生化学反应或电化学反应而引起的破坏现象，称为金属腐蚀。通常在于燥空气中，金属受到空气中氧化的作用，在表面形成很薄的氧化膜。它仅使金属表面变暗，而对制品质量无显著影响。有些金属的氧化膜，对金属还能起到保护作用。在潮湿空气中，金属制品通过表面吸附、毛细管(表面裂纹和结构缝隙)凝聚，特别是结露作用，可在金属表面形成水膜。水膜溶解表面的水溶性粘附物或沉淀物(多为盐类)和空气中的C()>、S0＼等可溶性气体，结果成为具有导电性的电解液。金属制品接触这种电解液后，电位较低的金属成分成为负极(阳极)，电位较高的碳以及其他金属成分成为正极(阴极)，引起电化学反应。反应中金属因其离子不断进入电解液而被溶解，这种腐蚀称为电化学腐蚀。电化学腐蚀先在金属表面造成不规则的凹洞和斑点，然后使破坏掉的金属转变为金属氧化物或氢氧化物而附于金属表面，最后逐渐往里深人，所以它是金属商品的主要破坏形式。

2．生理生化变化
(1)呼吸。呼吸是活鲜食品商品在储运中最基本的生理活动。活鲜食品在储运中，为了维持生命需要，在体内氧化还原酶的作用下，其体内的葡萄糖及其他简单有机物会与呼人的氧发生氧化反应，也称有氧呼吸：qH真：06+6Q一6C()>一6H真O一674千卡。氧化还原酶的活性与温度有关，温度在誓t-35℃之间，其活性最强；温度降低时，其活性明显减弱。有氧呼吸产生的热量，部分用作活鲜食品生理活动的能量，部分释放到外界环境中。由于有氧呼吸必须消耗有机体内的营养物质，并且向环境释放热量和水分，会促使霉腐微生物生长繁殖，这对维护植物性活鲜食品(如原粮、蔬菜、水果等)的质量十分不利，因此对它们的有氧呼吸必须进行抑制。抑制植物性活鲜食品有氧呼吸的常用方法是降低温度，减少氧的浓度。但对储运的动物性活品食品(如活禽、活家畜、活水产品等)来说，为延长其生命，必须提供能满足其正常呼吸所需要的氧气和温度。在缺氧的条件下，动物活晶会停止生命活动而死亡，而植物性活鲜食品为保持其生理活动，则转入缺氧呼吸：qH：：q一2q瑰OH+2Cq+28千卡。缺氧呼吸实质就是酒精发酵，其最终产物酒精和中间产物乙烯等，会破坏活鲜食品的组织，使其腐烂，后果比有氧呼吸更为严重。因此储运植物性活鲜食品时，氧的浓度又不能过低，应视其不同种类和品种，选择合理的气体比例。
(2)后熟。为了解决水果、瓜类、果菜类(茄子、番茄、豆类等)成熟后再采摘而不耐储运和容易腐坏变质的问题，这类植物性活鲜食品必须在成熟前采摘。它们在脱离母体后，生理活动仍在继续，逐渐达到食用成熟度，这一过程称为后熟。后熟可以使这类食品在色泽、香气、口味及口感等方面有明显提高，质量得以改进。但也会因进入衰老期，使纤维组织变得粗老，质量开始下降。促使这类食品后熟的因素主要是高温、空气的存在以及某些有催熟作用的刺激性物质(如乙烯、酒精等)。为了延长后熟期，可采用低温储运和适当通风(散去成熟食品释出的乙烯气体)的方法。有时为了及早上市，也可利用乙烯(或酒精)进行人工催熟。
(3)发芽和抽苔。这类现象是两年生的蔬菜(如马铃薯、葱头、大蒜、生姜、萝卜等)在储存时经过休眠期后的一种继续生长的生理活动。发芽和抽苔的蔬菜，因大量的营养成分供给新生的芽和茎，使组织粗老，失去原有鲜嫩品质，并且不耐储藏。所以，储存这类蔬菜时，应将温度控制在5~E以卜，并防止光照，抑制其发芽、抽苔。
(4)僵直，僵直是刚屠宰的家畜肉、家禽肉和刚死的鱼等动物性生鲜食品的肌肉组织发生的生物化学变化。它使肌肉纤维组织紧缩，肉质变硬。形成僵直的原因是其肌肉组织中的糖原在酶的作用下，分解成为乳酸，原来使肌肉呈柔软状态的成分伯口三磷酸腺苷)也减少，肉组织中的PH值下降(酸度增加)，造成肌肉组织收缩，失去原有弹性和柔软性。僵直阶段的肌肉，缺乏鲜肉的风味，烹调中不易煮烂，熟肉也没有鲜美的味道，不宜直接食用。但僵直阶段的鲜肉(鱼)其主要成分尚未分解，基本保持原有营养成分，适于直接冷冻储存。
(5)成熟和自溶。当肉的酸度达到最低PH值时，肉的僵直程度也达到了最高点，肉中的水解酸开始活化并分解肌肉中蛋白质、三磷酸腺苷等，使肉逐渐变软，生成某些鲜味成分，酸度降低，肌肉持水性增加。成熟的肉柔软且有弹性，有汁液、光泽，容易煮烂，风味鲜美。当肉的成熟作用完成后，就进入自溶阶段，在自溶酶作用下，肌肉中的复杂有机化合物被分解成分子量低的物质。自溶作用是肉质变坏的开始，不仅弹性降低，色泽变暗，而且肉的风味变劣，甚至有难闻扣气味出现。成熟和白溶过程的快慢与环境温度有关，降低温度可延缓过程的进行。因此，生鲜畜肉、禽肉和水产品，都需要在低温下储存和运输。

3．生物学变化
(1)霉变。商品霉变是由于霉菌在商品上生长繁殖而导致的商品变质现象。霉菌是一种低等植物，成熟后主要靠孢子进行无性繁殖。空气中含有大量肉眼看不见的霉菌孢子，它们落到商品表面，只要温湿度适合，商品具有它们所需的营养物质，就会长成菌丝。其中部分伏在商品表面，甚至深入商品内部以吸取营养的菌丝，称为营养菌丝；另一部分直立于空气中，生长孢子的菌丝，称为气生菌丝。菌丝集合体的形成过程，就是日常生活中所说的“长毛”。
霉菌生长所需的营养物质有含碳物质、含氮物质、水分和无机盐等。含碳物质如糖类、有机酸、醇类和酯类等，是霉菌能量的主要来源。含氮物质如蛋白质、氨基酸、硝酸盐、铵盐等，是霉菌生命活动所不可少的。水分占霉菌体重的70％-80％，具有溶解营养物质、吸收代谢热和调节细胞温度的功能。无机盐为霉菌提供其生命活动所必须的硫、磷、镁、钾、钙、铁等元素。具有上述营养物质的商品种类很多，如粮食及其加工制品、水果、蔬菜及干制品、茶叶、卷烟、皮革制品、纸张、纺织品、鞋帽、服装等，所以它们非常容易发生霉变。
霉菌不含叶绿素，不会自己制造养料，所以只寄生于含营养的物质。霉菌与动物不同，只能靠营养菌丝细胞膜的渗透作用，通过水的溶解作用将养分吸人体内或将代谢产物排出体外。但霉菌的细胞膜只能透过低分子物质，对于淀粉、纤维素、木质素等大分子物质，必须先从体内释放出酶，将大分子分解为水溶性的低分子物，才能吸收到体内。因此，霉菌的种类不同，其所含酶的种类也不同，对商品的危害也有差异。例如毛霉和根霉都含有丰富的淀粉酶，因而对含淀粉的商品危害最大；而青霉和曲霉均含有丰富的淀粉酶和蛋白酶，不仅危害含淀粉的商品，而且危害含蛋白质的商品，故危害性严重。
商品霉变的实质是霉菌在商品上吸取营养物质与排泄废物的结果。这是因为霉菌吸收营养时必然要分解商品体原有成分，由此使商品内在质量受到不同程度的破坏；而霉菌代谢出来的色素、有机酸和其他有机物，又使商品污染着色，破坏外观，产生难闻的霉味以及毒素；同时，商品组织结构由于成分被分解和有机酸等代谢产物的作用，还会出现变糟、发脆和强度降低等变质现象。
(2)发酵。发酵是某些酵母(尤其是生酵母)和细菌所分泌的酶，作用于食品中糖类、蛋白质而发生的分解反应。发酵广泛应用于食品酿造业。但如果空气中的这些微生物自然地作用于食品而进行发酵，则不但破坏了食品中有益成分，失去原有的品质，而且会出现不良气味，甚至还会产生有害人体健康的物质。常见的这类发酵有酒精发酵、醋酸发酵和乳酸发酵等。防止食品在储运中发酵，除了要注意卫生外，密封和控制较低温度也是十分重要的。
(3)腐败。腐败主要是腐败细菌作用于食品中的蛋白质而发生分解反应。腐败细菌依靠其分泌的蛋白酶，首先把蛋白质分解成氨基酸，除吸收一部分外，余下的被进一步分解成多种有酸臭味和有毒素的低分子化合物，如腐胺、尸胺、脂肪酸、吲哚、粪臭素等；同时还分解出硫化氢、氨等有臭味的气体。在蛋白质腐败的同时，动物性食品中的其他营养成分也在分解，因而出现有气味和各种颜色的富含蛋白质的动物性食品容易发生腐败。植物食品中富含蛋白质的豆制品也会发生腐败，但因其含植物脂肪(易酸败的不饱和脂肪酸)，而与动物蛋白质的腐败现象和气味有所不同。
霉腐微生物是可引起商品霉变和腐败的微生物的总称，包括霉菌和部分细菌。它们能在商晶体上生长繁殖，除商品本身具有它们所需的营养物质外，还与外界环境因素密切相关。霉腐微生物大部分种类属于中温型，最适生长温度为25~(2-37~(2，在IO~C以下或45t以上则难以生长。细菌大多属于湿生型，霉菌大多属于中性型，它们生长所需的最低相对湿度分别为90％以上或80％—90％。霉腐微生物属于好氧性微生物，其细胞的呼吸作用需在有氧条件下进行。它们还不耐日光暴晒和紫外光照射。由于上述各种环境影响因素，彼此并不孤立，而是相互联系和影响的，因此，当人们有意识地控制某一因素使其达到霉腐微生物无法适应的范围，它们便无法生长繁殖，从而可避免商品的霉腐。例如在储运中采用低温或将湿度控制在65％以下或造成低氧环境，都能取得防止商品霉腐的良好效果。
(4)虫蛀和鼠咬。商品在储运过程中，经常遭受仓库害虫的蛀蚀或老鼠的咬损，使商晶体及其包装受到损害，甚至完全丧失使用价值。除食品商品能提供它们生命活动所需的营养物质以外，很多用动、植物材料制成的工业品商品，如毛皮制品、皮革制品、丝毛织品、纸及其制品、纤维制品等都含有蛋白质、脂肪、淀粉、纤维素等仓库害虫所喜食的成分。纤维制品常成为老鼠觅取做窝的材料；而竹木制品、皮箱甚至聚氯乙烯制品等有棱角且硬度低于鼠齿的商品，也成为老鼠为保持其门齿的适当长度所咬啮的对象。防治虫蛀、鼠咬，应熟悉虫、鼠的生活习性和危害规律，首先立足于防，即搞好运输工具和仓库的清洁卫生工作，加强日常管理，切断虫、鼠的来源；其次采用化学药剂或其他方法杀虫、灭鼠，坚持经常治理与突击围剿相结合的方针。

(三)影响商品在配送过程中质量变化的影响
影响商品质量变化的因素很多，但归结起来主要是内因和外因两个因素，下面从两个方面进行分析。
1．影响商品质量变化的内部因素
影响商品质量变化的内因较多，但主要是商品的组成成分、结构和性质，它们之间相互联系，彼此影响，构成一个统一体。
商品虽然种类繁多，组成成分各异，但归总不超过108种元素。由于元素的性质以及多种元素组成的化合物的性质不同，使商品性质各异。如钢铁制品的主要成分是铁；棉麻制品的主要成分是纤维素；丝、毛制品的主要成分是蛋白质；天然橡胶主要成分是烯烃，有些商品是由多种单质或化合物组成的混合物，如火柴、油漆等。
商品的结构有两个方面，一个方面是宏观结构，另一个方面是微观结构。宏观结构主要指外观形态，如圆形的铁桶，它对商品质量变化有一定的影响，如弯形铸造件的弯处，因机械应力影响使弯处易生锈。另外，由于外观形态的多样化，要根据形态结构合理堆码，以防机械变化发生。商品的内部结构，对商品的性质影响很大，如活性炭，石墨炭，其组成成分一样，易氧化；而石墨炭，由于碳原子以三价平面结合，有一自由电子，因而使石墨具有单向导电性。
商品的性质是由商品的组成成分和结构所决定的。商品的性质有许多，这里主要分析商品的物理性质和机械性质。
商品的物理性质是指商品的形态、结构在外界条件作用下，发生不改变商品本质相关的性质。如商品的吸湿性、导热性和耐热性。．
商品的吸湿性是指商品吸收和放出水分的性质，是引起商品质量变化的主要因素之一。决定商品吸湿的因素有两个，首先是商品的成分。当商品成分中含有亲水基团，如羟基(一OH)、羧基(一COOH)、氨基(一N比)等，由于基团和水的极性作用而使之结合。另一方面是商品的结构，凡具有疏松多孔或粉末状结构的商品，由于毛细管和表面吸附作用，很容易吸收水分。如棉、麻、丝、毛等织品，含有大量的羟、羧、氨等基团，又疏松多孔，因而吸湿能力强；而玻璃、吸湿能力弱。
商品的导热性是指物质传递热能的性质。陶瓷等不含亲水基团，结构又严密，因而商品的成分、结构对导热性影响很大，如铝材，由于是金属材料，同时结构紧密，因而导热性好，而纺织品和皮革制品是属于多孔结构商品。大量孔隙中蕴藏着导热性很小的空气层，又无急剧的对流现象，因而保温性好。
商品的耐热性是指商品承受较高温度变化而不致被破坏或显现强度降低的性质。除成分、结构和不均匀性外，与导热性、膨胀系数等也有一定的关系。导热性大而膨胀系数小的商品，则耐热性好；反之，则耐热性差。例如：玻璃的膨胀系数大于铁，而导热性低于铁，当温度变化时，玻璃由于传热慢，各部位受热不均，因而由自身膨胀产生内应力易导致玻璃破裂。
商品的机械性质是指商品的形态、结构在外力作用下的反应，是体现商品的适用性、坚固耐久性的重要内容。商品的机械性质，大致可分为弹性与塑性、韧性与脆性和强度大小等。
弹性是指物体在受到一定外力作用时发生变形，当移去外力后，物体仍能自动恢复原状的性质。具有弹性的商品很多，如橡胶制品等。具有弹性的商品，虽然可以耐受一定的外力作用，但超过弹性限度和长时间受力会因弹性疲劳而变形。塑性是指物体受一定外力作用时发生变形，当移去外力后不能恢复原状的性质。如铝制品，搪瓷制品等，因而在装卸时要轻拿轻放。
商品的韧性是指商品在一定条件下能承受外力冲击作用而不致破裂的性质，如皮革制品、针、棉纺织制品等，它们具有一定韧性，一般不怕挤压、冲撞，但不能拉扯。商品的脆性是指商品在一定的外力作用下容易破裂的性质，如玻璃、陶瓷等，虽可在承受力之内久压不变形，但不能碰撞。
商品的强度是指商品抵抗外力(荷重)作用而保持体态完整的性质，强度的大小直接影响商品的耐用强度。不同的商品，强度不一，同一成分的商品，因结构不同强度也有差异，如纺织品，有交织点缺损的织物，其强度低于完整的织物。外力的性质不同，商品反映的强度也不同，一般是抗静载荷强度大于抗动载荷强度。

2．影响商品质量变化的外界因素
商品质量变化的外界因素，是影响商品质量变化的外部条件，当条件适合时，则促使商品发生质量变化。仓储部门要搞好商品养护，主要是控制外界因素的影响，以确保商品安全。
空气中的氧，是许多商品质量变化的参与者，它占空气体积的五分之一，其性质非常活跃，能与许多商品发生作用，如锈蚀、燃烧、酸败等。对鲜果、鲜菜等鲜活商品，生理生化活动中的有氧呼吸需要氧，因此，要控制氧的影响，还可以采取密封充氮或充二氧化碳，以隔绝氧气。
日光，是许多商品质量变化的催化剂，诱发氧化反应的进行，使高分子发生老化，特别是日光中的紫外线，由于其能量高，常如感光纸发生光化学变化而失去使用价值，
环境温度对商品的质变影响很大。化学动力学告诉我们，通常当温度升高IO~C，反应速度常提高2-4倍。因此，温度能加快或减缓商品质变的速度。温度在10~(2—20~C时，是大多数霉腐微生物的最适生活温度，易引起商品质变。另外，温度升高降低，也会造成某些商品熔化或冻结现象。
空气的湿度，一般是指空气的相对湿度。湿度适宜，可保持商品的正常含水量、外形或体态结构以及重量。湿度下降，将使商品的正常含水量和重量减少，如果蔬、肥皂会发生干缩现象。若湿度过高，则会导致商品增重、结块和溶化，同时也给微生物生长创造条件，这是某些商品发生霉变的主要原因。
生物，这里主要指仓虫和霉腐微生物，在适宜温湿度条件下，能够利用商品的有机物作为自己生活的基质来生长繁殖，同时破坏商品，使商品失去使用价值。
仓库的卫生条件是保证商品免于质变受损的重要条件之一。仓间卫生条件差，灰尘、垃圾、油垢等污染商品，不但易造成某些商品发生外观疵点或感染异味，甚至为仓库有害生物提供繁殖活动的场所，引起商品质变。因此，在储存保管中，要注意环境卫生，保护商品的包装，以确保商品质量完件

二、配送过程商品质量管理的技术方法
(一)仓库温湿度管理
商品在仓库储存过程中的各种变质现象，几乎都与空气温湿度有密切关系，仓储商品保管的中心环节就是控制好仓库的温湿度。
由于商品的性质不同，其所适应的温湿度也不同。仓库温湿度的变化对储存商品的质量安全影响很大，而仓库温湿度往往又受自然气候变化的影响，这就需要仓库管理人员正确地控制和调节仓库温湿度，以确保储存商品的安全。
1．温湿度管理的基本知识
要做好仓库温湿度管理工作，首先要学习和掌握空气温度与温度的基本概念以及有关的基本知识。
(1)空气温度。空气温度是指空气的冷热程度。
空气中热量的来源，主要是由太阳通过光辐射把热量传到地面，地面又把热量传到近地面的空气中。
因为空气的导热性很小，所以只有接近地面的气层温度较高，通过冷热空气的对流，使整个大气层的温度发生变化。一般来说，距地面越近气温越高，距地面越远气温越低。
气温是用温度来测定的。温度表按其所表示的方法不同而分为摄氏和华氏两种，都以水沸腾时的温度(沸点)与水结冰时的温度(冰点)作为基准点。
摄氏的结冰点为0度，沸点为100度，中间分成100个等分，每l等分为1度，用符合“t”表示。
华氏的结冰点为32度，沸点为212度，中间分成180个等分，每1等分为1度，用符号“OF'’表示。
在仓库日常温度管理中，多用摄氏度表示，凡0度以下的度数，在度数前加一个“—山'，。
华氏与摄氏度数之间的相互换算公式：
℃：5／9(oF—32)
。F二9／5cC+32
(2)空气湿度。空气湿度是指空气中水汽含量的多少或空气干湿的程度。
空气中的水汽，主要来自江河湖海和土壤，空气中的水汽含量越多，空气湿度就越大；反之，空气湿度就越小。
水汽在蒸发和凝结的过程中，要吸收或放出热量，所以它对空间的气温也有一定的影响。表示空气湿度，主要有以下几种方法。
①绝对湿度是指单位容积的空气里实际所含的水汽量，一般以克为单位，用克／米3来表示。
温度对绝对湿度有着直接影响。在通常情况下，温度越高，水汽蒸发得越多，绝对湿度就越大；相反，绝对湿度就小。
②饱和湿度是表示在一定湿度下，单位容积空气中所能容纳的水汽量的最大限度。如果超过这个限度，多余的水蒸气就会凝结，变成水滴。此时的空气湿度便称为饱和湿度。
空气的饱和湿度不是固定不变的，它随着温度的变化而变化。温度越高，单位容积空气中能容纳的水蒸气量就越多，饱和湿度也就越大。
③相对温度。空气中实际含有的水蒸气量(绝对湿度)距离饱和状态(饱和湿度)程度的百分比叫做相对湿度。也就是说，在一定温度下，绝对湿度占饱和湿度的百分比数。相对湿度用百分率来表示。公式为：
相对湿度：绝对湿度／饱和湿度x100％
绝对湿度：饱和湿度x相对湿度
相对湿度越大，表示空气越潮湿；相对湿度越小，表示空气越干燥。
空气的绝对湿度、饱和湿度、相对湿度与温度之间有着对应的关系。温度如发生了变化，则各种湿度也随之发生变化。
④露点是指含有一定量水蒸气(绝对湿度)的空气，当温度下降到一定程度时所含的水蒸气就会达到饱和状态(饱和湿度)并开始液化成水，这种现象叫做结露。水蒸气开始液化成水时的温度叫做“露点温度”，简称“露点”。如果温度继续下降到露点以下，空气中超饱和的水蒸气，就会在商品或其他物料的表面上凝结成水滴，此现象称为“水淞”，俗称商品“出汗”。
此外，风与空气中的温湿度有密切关系，也是影响空气温湿度变化的重要因素之——O

2．库内外温湿度的变化
(1)库外温湿度的变化。库外的自然气候经常变化。一天之中，日出前气温最低，到午后2—3时气温最高。一年之内最热的月份，内陆一般在7月，沿海出现在8月。最冷的月份，内陆一般在1月，沿海在2月。
绝对湿度通常随气温升高而增大，随气温降低而减少。但绝对湿度不足以完全说明空气的干湿程度，相对湿度却能正确反映空气的干湿程度。
在一日之中空气的相对湿度变化和气温正相反，它是随气温的升高而降低，日出前气温最低时相对湿度却最大，日出后逐渐降低，到午后2-3时达到最低。在一年之内相对湿度最高月份一股是7—8月。
(2)库内温湿度的变化。仓库内温湿度变化规律和库外基本一致。但是，库外气温对库内的影响，有个时间过程，并且会有一定程度的减弱。所以，一般是库内温度变化落后于库外，夜间库内温度比库外高，白天库内温度比库外低。有的地区采取夜间通风便是基于这一原理。
库内的湿度通常是随库外湿度变化而变化，但是密封良好的库房受到的影响较小，且库内务部位的湿度也因库内具体情况而有差异，
从气温变化的规律分析，一般在夏季降低库房内的温度的适宜时间是夜间10点钟以后至次日晨6点钟，而降低湿度的适宜时间是上午6点钟以后至下午4点钟。当然，还需要考虑到商品特性、库房条件、气候等因素的影响。

3．仓库温湿度的控制与调节
(1)仓库温湿度的测定
①干湿球温度表的构造与使用。干湿表的构造，是将两支同样的温度表固定在一个木架上，左边一支称干球，可以直接表示出空气的温度，右边的温度表的下面，裹以纱布并浸人水槽中，槽内盛有蒸馏水或冷开水，使湿球经常保持湿润。
使用于湿表测量空气湿度的原理是：包裹湿球纱布上的水分在不断蒸发时需要吸收热量，所以湿球比干球的温度低。空气越干燥水分蒸发越快，吸收的热量越多，湿球的温度也就越低；反之，空气潮湿，湿球纱布上的水分蒸发慢，吸收热量就少，湿球温度下降就少。根据干湿球温度表上的读数，利用库内外温湿度查对表便可直接查出相对湿度和绝对湿度。
②干湿球温度表的设置和使用。为避免阳光、雨水、灰尘的侵袭，在库外设置于湿表，应将干湿表放在百叶箱内。百叶箱中温度表的球部离地面高度为2米，百叶箱的门应朝北安放，以防观察时受阳光直接照射。箱内保持清洁，不放杂物，以防妨碍空气流通。
在库内，干湿表应安置在空气流通、不受阳光照射的地方，不要挂在墙上，挂置高度与人眼平，约1．5米左右。
每日必须定时对库内、外的温湿度进行观测记录，一般在上午8—10时，下午2—4时各观测一次。记录资料要妥善保存，定期分析，摸出规律，以便掌握商品保管的主动权。
(2)仓库温湿度的控制和调节
为了维护仓储商品的质量完好，创造适宜商品储存的环境，当库内温湿度适宜商品储存时，要设法防止库外气候对库内的不利影响；当库内温湿度不适宜商品储存时，就要及时采取有效措施调节库内的温湿度。实践证明，采用密封、通风与吸潮相结合的办法，是控制和调节库内温湿度行之有效的办法。
①密封，就是把商品尽可能严密地封闭起来，减少外界不良气候条件的影响，以达到安全保管的目的。
采用密封方法，要和通风、吸潮结合运用，如运用得当，可以收到防潮、防霉、防热、防溶化、防干裂、防冻、防锈虫、防虫等多方面的效果。
密封保管应注意的几点事项是：密封前要检查商品质量、温度和含水量是否正常，如发现生霉、生虫、发热、水淞等现象就不可能进行密封。发现商品含水量超过安全范围或包装材料过潮，也不宜密封；密封的时间要根据商品的性能和气候情况来决定。怕潮、怕溶化、怕霉的商品，应选择在相对湿度较低的时节进行密封。
密封材料，常用的有塑料薄膜、防潮纸、油毡纸、芦席等。密封材料必须干燥清理，无异味：
密封常用的方法有整库密封、小室密封、按垛密封以及按货架、按件密封等。
②通风。空气是从压力大的地方向压力小的地方流动。气压差越大，空气流动就越，陕。
通风就是利用库内外气温不同而形成的气压差，使库内外空气形成对流，达到调节库内温湿度的目的。库内外温差越大，空气流动就越快；若库外有风，借风的压力可加速库内外空气的对流。但风力不可过大(风力超过5级灰尘较多)。正确地进行通风，不仅可以调节与改善库内的温湿度，还能及时地散发商品及包装物的多余水分。按通风的目的不同，可分为利用通风降温(或增温)和利用通风散潮两种。
③吸潮。梅雨季节或阴雨天，库内湿度过高，无益于商品保管，而库湿度也过大，没法通风散潮。这时可以在密封库内用吸潮的办法降低库内湿度。
仓库中通常使用的吸潮剂有氯化钙、硅胶等。近年来仓库普遍使用机械吸潮方法。把库内的潮湿空气通过抽风机，吸人吸湿机冷却器内，使它凝结为水而排出。以KO$—3型空气去湿机为例，在温度30~C，相对湿度为70％时，每小时可以从空气中吸水5-6公斤。
吸湿机一般适宜于储存棉布、针棉织品、贵重百货、医药仪器、电工器材和烟糖类商品的库房吸湿。

(二)商品防霉腐管理
商品的霉腐是指在某些微生物的作用下，引起商品发霉、腐烂和腐败发臭等质量变化的现象。引起商品霉变的主要有以下几种微生物：霉菌、细菌、酵母菌。霉菌分为曲霉、毛霉、青霉、根霉、木霉五种。曲霉又分为棒曲霉、灰绿曲霉、黑曲霉三种。细菌主要是破坏含水量较大的动植物食品，对日用品、工业品也有影响。酵母菌主要引起含有淀粉、糖类的物质发酵变质，对日用品、工业晶也有直接危害。
霉菌是菌丝，但单个霉菌人们无法用肉眼看见，千千万万的各种不同的霉菌集中生长繁殖在物体上，才可以清楚地看见毛状、绒状、网状物或斑点。酵母菌是单细胞的低级生物，当商品的水分、湿度增加，酵母菌分泌酵素，分解破坏商品的有机成分，使商品发出醇酒气味。除了霉菌、酵母菌以外，还有黑腐病菌、黑斑病菌等细菌也会使商品霉腐变质。

1．常见易霉腐商品
由于糖类、蛋白质、油有杉[酸等物质是微生物生长繁殖所必需的营养物质，因此，凡是生物制品如植物的根、茎、叶、花、果及其制品，动物的皮、毛、骨、肌体、脏器及其制品，在适宜于菌类生长的条件下，都易发生霉变。矿产品、金属商品其本身虽不会发霉，但如沾染污垢或以生物为原料制成附件、配件，在一定条件下，菌类也会生长。一般仓库中，主要有下列各类商品容易生霉：棉麻、纸张等含纤维素较多的商品；鞋帽、纸绢制品(含浆糊、浆料)等含淀粉的商品；皮毛、皮革、丝毛织物等含蛋白质较多的轻纺工业商品；鱼肉蛋乳及制品等含蛋白质较多的食品；烟酒糖茶、干鲜果菜等含多种有机物质的商品。

2．商品霉腐的过程
商品发生霉腐现象，首先要具有霉腐微生物的存在。由于霉菌个体微小，能依附于空气的尘埃中，因而霉菌的个体或孢子无所不在。生产商品的原料是有菌的，生产过程也不是在无菌的条件下进行，又没有在生产各环节加入防腐防霉剂和对产品进行消毒灭菌，商品的包装也不是采取无菌密封包装，加上在商品储运过程中不断受空气、土壤、水以及人或动物体内外微生物的污染，因而使商品带有种类多、数量在的微生物。同时，由于不少商品必须含有适量的糖类、蛋白质、脂肪、有机酸、维生素、水和矿物质等，而且大多数干制商品组织结构疏松，接触空气表面积大，易于吸潮，增大其自身的含水量，在适当的温湿度条件下就很容易生霉。
商品的霉腐，是有一定过程的，从表面现象看，主要表现在以下几个方面。
(1)商品受潮，是霉菌生长繁殖的关键因素。各种农副产品和以生物组织为原料制成的商品，本身都含有一定的自然水分。当本身含水量大或吸收了外界的水分受潮后，商品含水量超过安全水分，此时就容易发霉。商品受潮后，有经验的人员可以凭借感观发现，但也可用测湿仪器测定。如棉布用测湿仪测定，若含水量超过lO％，相对湿度超过75％时，就有可能发霉。因此，如果商品受潮，就应采取有效的去湿措施。
(2)商品发热原因是多方面的，其中有的是受潮后霉腐微生物开始生长繁殖造成的。由于微生物新陈代谢产生热量，其中一部分供自身利用，剩余部分就在商品中散发。由于外部比内部易散热，所以内部比外部湿度高。用手摸垛内商品时可达烫手程度。如果有厌氧菌参与，严重者可能引起自燃。当商品内部发热时，外表不易发现，可用铁钎温度计插人，若发现发热，应立即揭垛或拆包晾晒。
(3)发霉。由于霉菌在商品体上生长，起初有菌丝。肉眼能看到的毛状物称为菌丝，霉菌继续生长繁殖形成小菌落称为霉点，菌落增大或菌落相融合形成菌苔，称为霉斑。霉菌代谢产物中的色素，使菌苔具有一定的颜色，如灰、红、紫、录、黑等，同时也会污染商品。因此，一旦发现商品发霉，就应及时采取有效措施，使商品不致全部遭受损失。
(4)腐烂。商品发霉后，由于菌体不断地从商品中摄取营养物质，通过霉菌分泌的酶作用，将商品内部组织结构破坏，发生霉烂变质，因而，使商品丧失使用价值和价值。
(5)霉味是由于商品霉烂后产生的气味。它包括商品中糖类的发酵而的酒味和酸臭味等，特别是发生在商品内部的尤为严重。
从微物的生理机理看，微生物没有专门的摄食和排泄器官。营养物的摄取和代谢产物的排泄，都是靠细胞的渗透和扩散以及酶的催化作用来完成的。例如：霉菌、细菌中存在的淀粉酶、纤维素酶、果胶酶使淀粉水解成麦芽糖，纤维素水解成纤维二糖，可溶性果胶水解成果胶酸等。
微生物的细胞膜是一种半透膜，物质只有处于真溶液状态，即溶质颗粒直径小于百万分之一毫米，并与溶剂分子均匀混合后才能通过细胞孔隙而进出细胞。因此，微生物要利用商品中的高分子有机物，就必须依靠各种水解酶的作用，把高分子物质水解为可以吸收的低分子物质后，才能被细胞吸收，从而摄取营养物质。另一方面，微生物细胞代谢产物的浓度，均高于周围环境，所以代谢物便能从细胞内渗透到微生物体外，从而产生排泄。
微生物在商品基质上新陈代谢的过程，就形成了商品的霉腐过程，其主要过程如下：
糖代谢，首先是纤维素、淀粉和果胶质等多糖物质，被微生物水解酶分解成葡萄糖，然后葡萄糖进人菌体继续被分解，在吞氧状态生成丙酮酸。厌氧菌则将其转化为乙醇、乳酸等多种代谢产物；而好氧菌则在氧的参与下，放出大量热，同时生成二氧化碳和水。
油脂代谢，是油脂被微生物分泌的脂肪酶水解为甘油和脂肪酸，然后甘油和脂肪酸进入菌体而继续被分解，生成二氧化碳、水和低级醛、酮等物质，使含油商品产生“哈喇味”。
蛋白质代谢，是微生物在蛋白酶作用下，将蛋白质水解成氨基酸，然后再由脱氨酶、脱羧酶等继续分解形成氨气、二氧化碳、胺类以及各种有机酸等物质。由于蛋白质代谢生成的酮酸、羧酸、吲哚、硫化氢、氨等有怪味，造成商品恶臭。另一方面，氨基酸脱羧生成腐胺、尸胺、组织胺等有毒物质，因此，商品的霉变会严重影响到商品质量。

3．商品霉腐的防治
霉腐微生物的生存必须具备一定的外界条件，否则就不能生存。学的方法保管商品，使霉腐微生物得不到适宜的生存条件。
(1)影响霉腐微生物生存的外界条件
①水分和空气湿度。当湿度与霉腐微生物自身的要求相适应时，殖就旺盛；反之，则处于休眠状态或死亡。因此，我们要用科霉腐微生物生长繁
试验证明，当空气相对湿度达到75％以上时，多数商品的含水量有可能引起霉腐微生物生长繁殖。因而通常把75％这个相对湿度叫做商品霉腐临界湿度。
各种霉腐微生物生长繁殖的最适宜的相对湿度，因菌种不同略有差异。一般细菌和酵母菌，在空气相对湿度达到90％以上的环境中才能正常发育繁殖。多数霉菌生长环境的最低相对湿度为80％—90％；在相对湿度低于75％的条件·卜，多数霉菌不能正常发育。所以在储存环境空气相对湿度低于75％时，多数商品不易发生霉腐。水果、蔬菜等含水分较多的食品，对湿度要求比一般商品高，储存适宜湿度为85％-90％，但温度不宜过高。
②温度。根据微生物对温度的适应能力，可将其分为低温性微生物、中温性微生物和高温性微生物。每一类型的微生物对温度的要求又分为最低生长温度、最适合生长温度和最高生长温度。超过这个范围其生长会滞缓或停止。具体要求如下：
低温性微生物O~C5~C—IO~C20~C—30~C
中温性微生物5t20~(2—37~C45~C—50~C
高温性微生物30~C50~C—60'E70~C-80"(2
霉腐微生物，大多是中温性微生物，最适生长温度为20~C-30~(2，在IO~C以下不易生长，在45~C以上停止生长。由此看出，高温和低温对霉腐微生物生长都有很大的影响。据研究，低温对霉腐微生物生命活动有抑制作用，能使其休眠或死亡；高温能破坏菌体细胞的组织和酶的活动，使蛋白质发生凝固作用，使其失去生命活动能力，甚至会很快死亡。酵母菌在50~C-60~(2时，5分钟就会死亡。许多细菌在60~C条件下，10分钟就会死亡。而个别细菌具有耐寒性，如鱼类的腐败菌中，有的在—7~C的条件下仍然生长。
③光线。日光对于多数微生物的生长都会有影响。多数霉腐微生物在日光直射下经1-4小时即能大部分死亡。所以商品大都是在阴暗的地方霉腐变质的。日光的杀菌作用，在于日光中的紫外线能强烈破坏菌细胞和酶。一般微生物在紫外线灯下照射3～5分钟就会死亡。
④溶液浓度。多数微生物不能在浓度很高的溶液中生长。因为浓度很高的溶液能使菌细胞脱水，造成质壁分离，使其失去活动能力甚至死亡。例如导致蛋白质腐败的细菌，在10％—15％的食盐溶液中多数不能生长；引起食物中毒的霉腐微生物，在6％-9％食盐溶液中不能生存。另外多数霉腐微生物在60％-80％的糖溶液中不能生存。因此，盐腌和蜜饯食品一般不易腐烂。但也有少数微生物对浓度很高的溶液有抵抗能力，如蜜酵母能引起蜜饯食品的变质；嗜盐的盐锯杆菌能使盐腌食品腐败。
⑤空气成分。多数霉腐微生物特别是霉菌，需要在有氧条件下才能正常生长，在无氧条件下不形成孢子。二氧化碳浓度的增加不利于微生物生长，如果改变商品储存环境的空气成分，比如使二氧化碳增加，使氧减少，那么微生物的生命活动就要受到限制，甚至导致死亡。霉菌中的某些青霉和毛霉，当空气中的二氧化碳浓度达到20％时，死亡率就能达到50％-70％，二氧化碳在空气中达到50％时霉菌将全部死亡。

(2)商品霉腐的防治
①药剂防霉腐。药剂防霉腐是利用化学药剂使霉腐微生物的细胞和新陈代谢活动受到破坏或抑制，进而达到杀菌或抑菌，防止商品霉腐的目的。药剂防霉腐应与生产部门密切配合，在生产过程中就把防霉剂、防腐剂加到商品里；这样既方便又可收到良好的
防霉效果。防霉腐药剂的选用，应考虑低毒、鬲效、无副作用、低廉等原则，而且在使
用时还必须考虑对使用人员的身体健康有无影响以及对环境有无污染等。对批量较小的
易霉腐工业品商品(如皮革制品等)，也可在储运时把防老腐药剂加到商品表面上。
②气调防霉腐。气调防霉腐是依据好氧性微生物需氧代谢的特性，通过调节密封环境(如气调库、商品包装等)中气体的组成部分，降低氧气浓度，来抑制霉腐微生物的生理活动、酶的活性和降低鲜活食品呼吸强度，达到防腐、防霉和保鲜的目的。
气调防霉腐有自发气调和机械气调两种方法。前者是利用鲜活食品本身的呼吸作用来降低塑料薄膜罩或袋内氧的含量，增加二氧化碳浓度，而起到气调作用；后者是将塑料膜罩(用于货垛密封)或包装中的空气抽至一定真空度(8．0X103Pa-2．1X104Pa)，再填充二氧化碳或氮气的气调方法。气调若结合低温，则能较长时间地保持鲜活食品的新鲜度。
③气相防霉。气相防霉是通过药剂挥发出来的气体渗透到商品中，杀死霉菌或抑制其生长和繁殖的方法。工业品商品所用的气相防霉剂主要是甲醛、多聚甲醛和环氧乙烷等。气相防霉剂应与密封仓库、大型塑料膜罩或其他密封包装配合使用，才能获得理想效果。使用中还应注意安全，严防毒气对人体的伤害。气相防霉的特点是操作方便，对商品无污染。
④低温防霉腐。含水量大的商品尤其是生鲜食品，多利用低温抑制微生物繁殖和酶的活性，以达到防霉、防腐的目的。按照低温的范围，又分为冷却法和冷冻法两种。冷却(又称冷)藏法是使温度控制在O~C-IO~C，此时商品不结冰，适用不耐冰冻的商品，尤其是水分含量较高的生鲜食品和短期储存的食品。冷冻(冻藏)法是使温度经过两个阶段的控制，先经过速冻阶段，即在短时间内使温度降到—25~C-—30~(2，深层温度达到—IO~C左右，再移至—18'C左右的温度下存放。这种冷冻法适宜长期存放或远距离运输的生鲜动物食品。
⑤干燥防霉腐。干燥防霉腐是通过各种措施降低商品的含水量，使其水分含量在安全储运水分之下，抑制霉腐微生物的生命活动，这种方法可较长时间地保持商品的质量，通常又分为自然干燥法和人工干燥法两种。自然干燥法是利用日晒、风吹、阴凉等自然条件使商品干燥的方法，此法经济方便，应用广泛。人工干燥法是利用热风、直火、远红外线、微波等手段使商品干燥的方法，它要用一定的设备、技术和较大的能耗，费用较高，应用受到一定的限制。
⑥辐射防霉腐。辐射防霉腐是利用穿透力极强的放射元素(钴60)产生的射线(丁射线)辐射状照射商品的方法。丁射线是一种波长极短的电磁波，能穿透数英尺厚的固体物，使商品中的微生物、害虫中的各种成分电离化，酶的活性被破坏，从而达到杀灭它i门的目的。针对不同商品的特性和各种储存目的，辐射防霉腐使用的射线剂量有所区别，一般分为小剂量照射(剂量为103J／此)、中剂量照射(剂量为103J／kg-104J／kg)和大剂量照射(剂量为104J／吨—5X104J／kg)。关于辐射处理过的食品的卫生安全问题，一直是人们争论的焦点。1980年12月，国际辐射食品卫生专家联系委员会表示，经剂量在104J／吨以卜射线照射的食品，无毒、无害、安全，不需要进行毒理试验。但辐射储存的食品，色泽变暗，有轻微异味，酶和维生素等活性成分会受到破坏，食品成分之间相互影响等。这些问题有待于进一步研究解决。

(三)商品防害虫管理
防治仓库内害虫，是商品保管的一个重要的组成部分。
1．仓库害虫的来源及其特性
(1)仓库内害虫的来源
仓库内害虫的来源主要有以下几个方面。
①商品入库前已有害虫潜伏在商品之中。
②商品包装材料内隐藏害虫。
③运输工具带来害虫。车船等运输工龄如果装运过带有害虫的粮食、皮毛等，害虫就可能潜伏在运输工具之中，再感染到商品上。
④仓库内本身隐藏有害虫。
⑤仓库环境不够清洁，库内杂物、垃圾等未及时清理干净，潜有并孳生活害虫。
⑥邻近仓间邻近货垛储存的生虫商品，感染了没有生虫的仓间商品。
⑦储存地点的环境影口向。如仓库地处郊外，常有麻雀、老鼠飞人窜人，它们身上常常带有虫卵虫体。田野、树木上的害虫也会进入仓间，感染商品。
(2)仓库内害虫的特性
仓库内害虫大多来源于农作物，由于长期生活在仓库中，其生活习性逐渐改变，能适应仓库的环境而继续繁殖，并具有以下特性。
①适应性强。仓库害虫一般既耐热、耐寒、耐干、耐饥，又具有一定的抗药性。仓库害虫生长繁殖的适宜温度范围一般为180(2-350c，仓库害虫在5-8月间生长繁殖最为旺盛，一般能耐38℃—45~C的高温。在IO~C以下，大多数仓库害虫停止发育，0真(：左右处于休眠状态，但不易冻死。大多数仓库害虫生活于含水量很少的物品中。
大部分仓库害虫能耐长时期的饥饿而不死，如黑皮蠹能耐饥5年。花斑皮蠹的休眠幼虫能耐饥8年，体长7—8毫米的幼虫，可缩小到2．5毫米，一旦复食很快就长大。
②食性广杂。仓库害虫的口器发达，能咬食质地坚硬的食物，大多数仓库害虫具有杂食性。
③繁殖力强。由于仓库环境气候变化小，天敌少，食物丰富，活动范围有限，雌雄相遇机会多等原因，仓库害虫繁殖力极强。
④活动隐蔽。大多数仓库害虫体型很小，体色较深，隐藏于阴暗角落在商品中蛀成“隧道”危害商品，难以发现，寒冬季节常在板墙缝隙中潜伏过冬。

2．常见的仓库害虫
仓库害虫各类繁多，世界上已定名的有500多种。在我国发现近200种，仓储部门已发现危害商品的就有肋多种，严重危害商品的达30多种。仓库主要害虫有以下几种。
(1)黑皮蚕。黑皮蟊又名毛毡黑皮蠹，属于鞘翅目，皮霞科。幼虫耐干、耐寒、耐饥能力较强。食性相当广杂，除喜食动物性商品外，还严重危害粮食、干果、烟叶、干菜等商品。
皮蠹科除了黑皮蠹外，还有花斑蠹、花背皮蠹、小圆皮蠹、百怪皮蠹、赤竹皮蠹和拟白腹皮蠹等。
(2)竹长蠹。竹长蠹又名竹蠹，属于鞘翅目，长蠹科。喜食竹材制品及包装。
长蠹科仓库害虫除了竹长蠹外，危害较大的还有角胸长蠹。
(3)烟草甲。烟草甲又名苦丁茶蛀虫、烟草标本虫，属鞘翅目，窃蠹科。喜食烟叶、卷烟及部分中药材。并能危害丝毛织品及皮毛、皮革、书籍、茶叶等。
窃蠹科仓库害虫除烟草甲外，还有危害中药材、面粉及其制品的药材甲等。
(4)锯谷盗。锯谷盗又名锯胸谷盗，属鞘翅目，锯谷盗科。大多数以成虫潜伏越冬，成虫可活140-996天之久。抗寒、抗药性强，并有假死，喜食干果类和含糖分较多的中药材。
(5)袋衣蛾。袋衣蛾又名负袋衣蛾，属鞘翅目，衣蛾科。成虫能结成茧袋并负袋爬行。幼虫耐寒性强，在零下60c—lO~C的低温下不致冻死。成虫一般产后1-2天死亡。在仓库中幼虫主要危害毛制品、毛织品、毛衣、毡垫等。
衣蛾科中危害毛织制品的仓虫，还有织网衣蛾、毛毡衣蛾等。
除以上的几种外，仓库害虫还有衣鱼科的毛衣鱼；蛛甲科的裸体蛾甲、白斑蛾；天牛科的星天牛、褐幽天牛；豆象科的各种豆象以及象虫科的玉米象；等等。

3．常见易虫蛀商品
容易虫蛀的商品，主要是一些由营养成分含量较高的动植物加工制成的商品。为了做好这类商品的虫害防治，出介绍它们遭受虫害的情况。
(1)丝毛织品与毛、皮制品。这类商品含有多种蛋白质。危害这类商品的常见害虫，主要有各种皮蠹、织网衣蛾、毛毡衣蛾、白斑珠甲、裸体蛛甲、毛衣鱼等。此类害虫生长繁殖期是4—9月。对温湿度要求：温度250c—30~(2；相对湿度70％-90％。
(2)竹藤制品。这类商品含纤维素和糖分。常见蛀虫有长蠹、角胸长蠹、褐粉蠹和烟草甲等。竹藤蛀虫性喜温湿，怕光，一般在4-5月发育成虫，生长繁殖的最适宜气温为28~(2—300c，相对湿度为70％—80％。
(3)纸张及纸制品。这类商品含纤维素和各种胶质、淀粉糊。常见的蛀虫有衣鱼与白蚁。此类蛀虫喜温湿、明暗环境。仓库在如有新鲜松木或胶料香味时，便容易诱集白蚁与衣鱼。危害严重季节：衣鱼在7—9月，白蚁一般在4—9月。
此外，常被虫蛀的商品还有烟叶和卷烟、干果等。这类商品含糖类、蛋白质、烟碱等物质，主要害虫有烟草甲和烟草粉螟等。干果糖分、淀粉及水分含量较商，蛀早有踞谷盗、花斑皮蠹、玉米象、咖啡豆象、螟蛾等。此类蛀虫生长繁殖的旺盛期在6—8月，最适温度为28't2—30~12左右，相对温度为70％—80％。

4．仓库害虫的防治
商品中发生害虫如不及时釆取措施杀灭，常会造成严重损失。
(1)杜绝仓库害虫来源。要杜绝仓库害虫来源和传播途径，必须做好以下几点：
①商品原材料的杀虫、防虫处理；
②入库商品的虫害检查和处理；
③仓库的环境卫生及备品用具的消毒卫生，
(2)药物防治
使用各种化学杀虫剂，通过胃毒、触杀熏蒸等作用杀来害虫，是当前防治仓库害虫的主要措施。常用的防虫、杀虫药剂有以下几种。
①驱避剂。驱避剂的驱虫作用是利用易挥发并具有特殊气味和毒性的固体药物，挥发出来的气体在商品周围经常保持一定的浓度，从而起到驱避毒杀仓库害虫的作用。常用驱避剂药物有精萘、对位二氯化苯、樟脑精(合成樟脑)等。
②杀虫剂。杀虫剂主要通过触杀、胃毒作用杀灭害虫。触杀剂和胃毒剂很多，常用于仓库及环境消毒的有敌敌畏、敌百虫等。
③熏蒸剂。杀虫剂的蒸气通过害虫的气门及气管进入其体类，而导致中毒死亡，叫熏蒸作用。具有熏蒸作用的杀虫剂称熏蒸剂。常用的有氯化苦、溴甲烷、磷化铝、环氧乙烷和硫磺等。熏蒸方法可根据商品数量多少，结合仓库建筑条件，酌情采用整库密封熏蒸、帐幕密封熏蒸、小室密封熏蒸和密封箱、密封缸熏蒸等形式。必须注意的是，上述几种熏蒸剂均系剧毒气体，使用时必须严格落实安全措施。
仓库害虫的防治方法，除了药物防治外，尚有高、低温杀虫、缺氧防治、辐射防治以及各种全盛激素杀虫等。

(四)商品防锈蚀管理
金属锈蚀，是指金属受到周围介质的化学作用或电化学作用而被损坏的现象。
1．金属制品锈蚀的原因
从金属锈蚀的类型区别，有的属于化学锈蚀，有的则属于电化学锈蚀。就金属锈蚀的原因分析，既有金属本身的原因，也有大气中各种因素的影响。
(1)金属材料本身的原因。金属材料在组织、成分、物理状态等方面存在着各种各样的不均匀性以及因冷、热加工而产生的不均匀性，从而引起电极电位不均而造成或加速锈蚀。
(2)大气中因素。金属制品锈蚀与外界因素有直接关系。如受温度、温度、氧、有害气体、商品包装、灰尘的影响等。

2．金属制品的防锈
金属制品的防锈，主要针对影响金属锈蚀的外界因素进行。
(1)控制和改善储存条件。储存金属商品的露天货场，要尽可能远离工矿区，特别是化工厂，应选择地势高、不积水、干燥的场地。
较精密的五金工具、零件等金属制品必须在库房内储存，并禁止与化工品或含水量较商的产品同库储存。
(2)涂油防锈。在金属制品表面涂(或浸或喷)一层防锈油脂薄膜。
防锈油分为软膜防锈油和硬膜防锈油两种。软膜防锈油防锈能力稍差，容易用有机溶剂清除；硬膜防锈油防锈能力强，油膜不易清除。软膜防锈油的使用方法有按垛油封、按包油封、按个体油封三种。硬膜防锈油多用于露天存放的钢材，方法以喷涂为佳。防锈油都具有易燃成分和一定的毒性。
(3)气相防锈。利用一些挥发性化学药品，在常温下迅速挥发，使周围空气饱和。其挥发出的气体物质吸附在商品表面，可以防止或延缓商品的锈蚀。气相防锈有气相防锈纸、粉末法、溶液法等多种防锈措施。

3．金属制品的除锈
目前采用的除锈方法大体上有手工除锈、机械除锈和化学除锈三种。
(1)手工除锈。主要是通过擦、刷、磨除去锈迹。
(2)机构除锈。常见的有滚筒式除锈、抛光机除锈等。
(3)化学除锈。化学除锈是利用能够溶解锈蚀物的化学制品，除去金属制件表面上锈迹的方法。
化学除锈液一般由两部分组成，一部分用于溶解锈蚀物，大多采用无机酸，其中以磷酸为最多，因为它的腐蚀性较小。另一部分是对金属表面起钝化(保护)作用的铬酸等。
金属制品的化学除锈往往在各种酸液中进行，所以又叫“酸洗”。

(五)化学危险品管理
危险性物品，指在流通中，由于本身具有的燃烧、爆炸、腐蚀、毒害及放射线等性能，或因摩擦、震动、撞击、曝晒或温湿度等外界因素的影响，能够发生燃烧、爆炸或人畜中毒、表皮灼伤，以至危及生命，造成财产损失等危险性的物品。
常见的化工危险品有2000多种。由于其性质各异，彼此之间又有抵触现象，因此要安全储存危险品，必须对这些危险品采用科学的管理方法，依照它们的性质进行分类、分级、并分区储存，才能对不同危险性质和程度的物品加以区别对待。
1．化工危险品的分类原则
化工危险品的分类原则是在同一过程中，为了安全储运，不得有性质互抵的物质同时存在于同一空间内。物质的性质有许多，如物理性质、化学性质、生化性质等。而各种性质中又包涵有许多特性，如物理性质中的溶解性、挥发性、导电性等，化学性质中的氧化性、还源性、分解性等。对于商品来说，由于包装的性质不同，势必影响商品的储存，所以在分类时也加以考虑。
(1)危险品按其危险性质可以分为爆炸品、易燃晶、腐蚀品、毒害品和放射性物品等。有些危险晶具有多种危险性时，则依其主要危险性分类。如黄磷，燃点只有34~C，在夏季就很易自燃；而黄磷又有很大的毒性，人食用0．1克就会立即死亡。但黄磷在常温下是固体，不易挥发，同时黄磷浸在水中储藏，因而人误食中毒的可能性小于其在空气中的自燃性，所以通常黄磷归为白燃物品。
(2)危险品在分类过程中，由于某些商品在性质上虽相同，但在性能上并不相同，存在着一定的差别，因此分类时，要在大类中再按性能分为若干小类。如爆炸品中的各类炸药与起爆器材，它们对外力的感应程度不同故而分开。
(3)危险品分类中，由于引起事故的自然因素不同，如水、温度、日光以及事故发生后的扑救措施和消防上的方法不同，为了便于管理，统一养护措施，故把这一条作为分类或分区管理的原则之一。如在分类中，凡是遇水燃烧的物品均归为一类；在自燃物品中，黄磷、三乙基铝和植物的饼粕，在储存中应分开管理。这是因为黄磷性质很不稳定，必须浸泡在水中隔绝空气，因而黄磷燃烧时，必须用水扑救；在三乙基铝遇水后能发生化学反应，反应后生成可燃气体乙烷，遇火则燃烧。因此，两者混存，若遇火灾，用水扑救则势必加强三乙基铝燃烧火势。植物的饼粕，遇水后由于疏松，易吸水发热，又因饼粕散热性差，则会导致其积热自燃。
(4)为了在储运中，对危险品加以区别对待，减少不必要的人力、物力和财力的消耗，在同一类中，依据危险品的危险程度不同，根据其物理常数和其他危险程度，对有些危险品分为若干级。如易燃液体分为两级，闪点在28~C以下为一级，28~(2-45℃为二级。
在实际工作中，分类方法不是单一使用的，也不是对上述四条机械地搬用，而是依照本单位的实际情况灵活运用，以安全为主，便于管理为辅，在分类原则的指导下，有机地把四个方面糅合起来，科学地做好分类、分级和分区储存工作。

2．危险品的特性、分类和养护
危险晶按其性能、开态和发生危险时所起的作用以及危害情况，归纳起来大致可分为十大类。即爆炸品，氧化剂，压缩气体和液化气体，自燃物品，遇水燃烧物品，易燃液体，易燃固体，毒害晶，腐蚀性物品，放射性物品。
(1)爆炸品
①爆炸。爆炸是一种在极短的时间内，物质发生的物理化学变化。由于爆炸反应过程中产生大量的热能，促使温度和气压突然急增大，从而产生极大冲击力，对外界产生巨大的破坏作用。在化工产品中，由于许多物质不稳定，因而具有爆炸性，如TNT，雷汞等。另外，有些化学品本身并不具有爆炸性，但是当这些物品同其他物品混合达到一定程度后，也具有爆炸性。如有机易燃液体的蒸汽或易燃固体的粉尘与空气混合，当它们混合达到一定比例后遇火都会产生爆炸。例：丙酮蒸汽的浓度在空气中占3％—13％，都可能发生爆炸。
②爆炸品的分类。按其性能和用途分为四类：
(a)点火器材。包括导火索、点火绳、点火棒等，主要用于导火。它们对火焰极为敏感，接触即燃。燃烧速度要求：每米为110-130秒。因其中含有火药成分，具有吸潮性，易变质失效。
(b)起爆器材。主要是导爆线和各种雷管，雷管内一般装有雷汞，性质极不稳定，遇到火星、摩擦、震动都能引起爆炸。
(c)炸药和爆炸性药品，其品种较多，有化合物和混合物。主要包括含硝基量超过55％的硝基化合物、硝化甘油和含氮量在12．5以上的硝化棉等以及迭氮化合物和重氮化合物等。
(d)其他爆炸品。包括各种枪弹、烟火、鞭炮、发令纸和燃烧棒等。它们的敏感性低于起爆器材，但由于受高温、震动、擦摩或接触火源也会引起爆炸。
③爆炸品的养护。爆炸品必须严格按其性能和类别设专库储存。以上四类虽同属爆炸品，但彼此之间有相互抵触的现象，因而均不得同库混存。如雷管是敏感性极高的起爆器材，严禁与各种炸药混存。储存时，爆炸品的储存量不宜过大，要防鼠、防潮、防日光照射，与周围建筑物保持30米以上的距离并建有防爆墙。严禁与易燃物、氧化剂、强酸、强碱、盐类及金属粉末混存，温度宜在—lO~C-30~12之间，相对湿度在75％以下，最高不能超过85％。

(2)氧化剂
①氧化剂的特性。凡是与氧和一些含氧的盐类以及氧的化合物，能够直接或间接促使其他物质发生氧化作用，从而引起燃烧或爆炸的都叫氧化剂。
氧化剂都具有氧化性。由于其自身电子结构的影响，使它们在化学反应中易夺取其他原子或基团的电子，来满足其结构稳定性的需要，从而使其他物质发生氧化。由于氧化作用要放出热，若周围有易燃物质，且热散失不及时就可能发生燃烧。
氧化剂一般都不很稳定，其遇热易分解。如KMn04遇热放出氧气，遇酸易分解。特别是碱性氧化剂，遇酸后能猛烈反应，如过氧化钠遇强酸能引起燃烧或爆炸。氧化剂比较活泼，甚至由于氧化性的强弱不同，相互混合接触后也能引起燃烧。盐类氧化剂都具有强弱不同，相互混合接触后也能引起燃烧。盐类氧化剂都具有不同程度的吸湿性，在潮湿环境里很易从空气中吸收水分，甚至溶化。有的氧化剂吸湿后易变质，如过氧化钠遇水猛烈分解，生成苛性钠和氧。
②氧化剂的分类。氧化剂按氧化性的强弱不同分为一级和二级，接它们的组成又分有机氧化剂和无机氧化剂。
(a)一级无机氧化剂。主要是碱金属、碱土金属组成的高价酸盐。如硝酸盐类、过氯酸盐类、高锰酸盐类。还有过氧化物等类，如过氧化钠。
(b)一级有机氧化剂。主要是过氧化苯组成的化合物，也含过氧化物，很不稳定，受到光和热的作用后易分解并发生燃烧。如过氧化苯甲酰、过蚁酸、有机硝酸盐等。
(c)二级无机氧化剂。有硝酸盐、亚硝酸盐、过氧化物(如过二硫酸钠)和卤素以及高硼酸盐。还有其他高价态盐。
(d)二级有机氧化剂。主要是有机氧化物。如过氧化环己酮，过醋酸等。
③储存养护。氧化剂种类繁多，特性不一，性质活泼。因而在储存管理中要认真做好分区、分类、严禁与易燃固体类、易燃液体、腐蚀性物品、爆炸品以及遇水燃烧性物品混装混存。在本类中，无机氧化剂与有机氧化剂、硝酸铵与亚硝酸钠之间也要严禁混存。对无机过氧化物要采取遇水燃烧物品的养护措施。
氧化剂一股都怕热，受热后会加速分解，所以应避免高温或日光曝晒。有的氧化刑受热后引起分解还可能产生燃烧或爆炸。氧化剂还必须防潮，有的氧化剂如N1＼NQ、l(真Cr2q吸湿后附在地面和铺垫物上，如不注意和撒漏的其他粉末状物品混合，也会发生事故。所以要求氧化剂的库湿最高不宜超过35信(：，相对湿度应保持在80％以下，最高不能超过85％，

(3)压缩气体和液化气体
①特性。凡是在常温下以气态存在的物质经压缩后使它的体积缩小或变成液体而装入容器中的都是压缩气体和液化气体。
气体体积的缩小和它所处的环境温度与承受的压力有一定的关系，在温度不变时，气体所受的压力越大，则体积越小；在压力不变时，温度越低，则体积越小。气体液化的难易主要由其性质决定，如氯0℃时，施加6个大气压就能液化，而氢气则必须加13个大气压或温度降至—239．9~C才能液化。
在通常情况下，压缩气体和液化气体都储存在耐压的坚固钢瓶内，其内部压力受温度的影响很大，所以，这类商品具有因受热或撞击而引起爆炸的危险。
②分类。压缩气体和液化气体可分为四类：
(a)剧毒气体。主要有液氯、溴甲烷、光气、HCN等。其毒性极强，吸人人体能引起中毒，吸人较多时能致命。
(b)易燃气体。主要有H真、凡P、氯乙烷、CO等。这些气体不但易燃，而且有的有毒。
(c)助燃气体u主要有()>、N：O压缩空气等。这些气体本身虽不燃烧，但有扩大火灾的危险，且N真O有麻醉性。
(d)不燃性气体。主要有氖、氦、氩、N2等惰性气体和氟里昂。其性质很稳定，不易与其他物质起化学变化，也不会引起燃烧，但都有窒息性。
③储存养护。根据这类商品的性质，在储存保管中应选择阴凉和通风的库房，严防日光直射。注意检查有无堆码不当或阀门锈蚀跑气等现象，并与易燃物、爆炸品、氧化剂和腐蚀性物品等隔离存放，库房温度应控制在32~C以下，相对湿度为80％以下。要防止钢瓶生锈，若钢瓶上出现水珠，应及时擦干。

(4)自燃物品
①特性。自燃是物品不需要明火就能自动燃烧的现象。具有自燃现象的物品称为自燃物品。物质发生自燃，是由于物品接触空气中的氧，发生缓慢的化学变化而产生热量，或外界供给热能，而物品散热不畅则产生热积累导致温度升高，当达到物质的燃点时，物品就发生自燃。自燃物品有的是性质活泼，易氧化且燃点低，如黄磷；有的性质较稳定，但由于其结构疏松多孔或为粉末状态，易产生吸附积热现象，如油浸布匹、植物饼粕等，在热积累过程中发生复杂的物理、化学变化，最后导致燃烧或炭化。
②分类。根据自燃物品自燃点的高低，发生自燃的难易和危险性不同，分为一级和二级。
(a)一级自燃物品。种类不多，主要有黄磷、硝化纤维胶片、三乙基铝、铁铝合剂等。
(b)二级自燃物品。主要是油浸布匹、纸张、金属粉末，各种油浸的纤维制品(物品是桐油浸渍的纤维)和植物饼粕(如菜籽饼、豆饼)等。它们都具有吸附性并含不饱和油脂，因氧化发热大，散热小，有易发生自燃的危险。
③储存养护。这类商品性质活泼，怕热、怕潮，所以要选择阴凉、通风、干燥的仓库进行储存，这类商品与氧化剂、酸、碱、易燃爆类商品不得混存。储存中要加强定期与不定期检查，做好通风、散潮、降温工作。对于一级自燃物品，库温不宜超过23~c，相对湿度应控制在80％以下；二级自燃物品，库温不超过32~C，相对湿度不得超过85％。存放黄磷的库房，冬天温度不低于3℃，以免稳定水结冰膨胀，使包装破损，发生氧化燃烧事故。

(5)遇水燃烧物品
①特性。凡是遇水或潮湿空气能产生可燃气体，并放出热量而引起燃烧的物品，均称遇水燃烧物品。遇水燃烧物品能够遇水燃烧，是因为其遇水时与水反应产生可燃气体氢气、低级烃类或LlP气体。它们在遇酸和氧化剂时能剧烈反应，可性燃烧或爆炸，而且产生的可燃气体有些具有毒性，如比P。
②分类。这类物品种类不多，根据它们遇水燃烧的特性及危险程度可分两级。
(a)一级遇水燃烧物品。遇水发生剧烈反应，放出可燃气体并产生高热而引起燃烧。主要有碱金属和碱土金属以及它们的氧化物，如L、Na、K、LiH、Nail等。还有碳化金属如碳化钙、磷化锌等。
(b)二级遇水燃烧物品。遇水后反应速度慢，产生的热量也较少，能放出可燃气体。当外界温度过高或遇明火，也会引起燃烧，这类物品主要包括保险粉、金属钙、锌粉、A1H3、碳氮等。
③储存养护。这类物品要选择地势高而干燥的库房，要采取良好的防潮隔热措施，堆垛不宜太高太大，以便检查。不能与含水物、氧化剂、酸、易燃物以及灭火法不同的物品同库存放。库内相对湿度一般在75％以下，最高不宜超过80％。

(6)易燃液体
①特性。凡在常温下以液态存在，遇火容易引起燃烧，其闪点在45~C以下(包括45~C)的一类物品，均称为易燃液体。
易燃液体有许多特性。如易燃性，许多物品的闪点都在常温以下，有的闪点甚至在零下。由于大多数易燃液体是分子量较小，结构简单的有机化合物，因而易挥发，易扩散，且不导电。因此易燃液体燃烧快，危险大。在下燥季节甚至会因静电积累积累放电而发生火灾。由于易燃液体均是可燃的还原剂，所以遇强酸和氧化剂会发生剧烈的燃烧反应。易燃液体的蒸汽与空气混合会形成爆炸混合物。
②分类。易燃液体是危险品中的最重要的一类，其品种繁多，在储存养护过程中一般按物品的闪点高低分为二级，即一级易燃液体，闪点在28~C以F(包括28~C)，二级易燃液体，闪点在28℃—45℃(包括45吧)，闪点在45~C以上的称为可燃液体。它们虽有可燃性，但危险程度比易燃液体小，故不属危险易燃品。易燃液体的种类，大致包括：
(a)烷类。如辛烷、丙烷、氯丁烷等。它们性质比较稳定，气味不大，其中卤代烷的刺激性和毒性比较强。
(b)烯类。如氯丙烯、溴丙烯等。它们在化学结构上有不饱和键，性质比较活泼，燃烧性和毒害性比烷类大。
(c)醚类。如乙醚、石油醚、异丁醚等。它们的性质很活泼，大多是一级易燃品，有刺激性的气味和很强的麻醉性。如乙醚沸点为34．5~C，闪点—45℃，燃点180~：，蒸汽能使人失去知觉甚至死亡，其阀限值400PPm。
(d)苯类。包括苯及其衍生物，如甲苯、二甲苯、氯苯等，大多数是一级易燃晶。苯的衍生物比苯的易燃性低，但毒性大。
(e)醇类。性质比较稳定。醇的卤代物的易燃性比相应的醇类低，而毒性和腐蚀性强。部分醇类有毒害性，既易燃烧又有毒，人吸人蒸气会头痛、呕吐甚至昏迷死亡。
(f)酮类。如丙酮、丁酮等。大多数能溶于水，性质比较活泼，有刺激性臭味。闪点和沸点都很低，其蒸汽能伤害人的神经系统和呼吸器官。
(g)醛类。性质不太稳定，一般有刺激气味。大部分能微溶于水，蒸汽有毒性，刺激呼吸道。
(h)酯类。性质比较稳定，有香味，部分能溶人于水，易，闪点低，容易燃爆。
(i)胺类。性质很活泼，大多数为一级易燃品，都有特殊的臭味和腐蚀性毒性。
(j)其他。包括腈类、肼与重氮类，有机硅、杂环化合物以及油漆、树脂、稀释剂、粘合剂等。
③储存养护。易燃液体的沸点都比较低，易挥发。应储存在阴凉、通风条件好的库房内。高级易燃液体应存放在低温库内，如乙醚等。对于高易燃液体，环境温度应控制在25'E以下；一级易燃液体库温控制在30~C以下，二级易燃液体库温控制在33℃以下。
湿度对大多数易燃体影响不大，但要防止因包装锈蚀导致的液体渗漏，因此要加强在库检查。

(7)易燃固体
①特性。凡是在通常情况下以固体形态存在的物质，其燃点较低，当受热、遇火、撞击、摩擦或接触氧化剂等物质能够引起燃烧、爆炸的物品，均称为易燃固体。易燃固体多为块状、粒状、片状或晶状。其燃点较低，性质非常活泼，点火能燃。燃烧迅速而猛烈，且不易扑救。有的燃烧时会产生毒气。如三硫化磷，常温下遇水则产生有毒的H2S气体。赤磷、五硫化磷在外界温度不高时，受机械摩擦、震动也会燃烧。多数易燃固体遇高温会分解或升华出易燃气体，如萘、硫磺、硝化棉等。
②分类。易燃固体根据其易燃性的大小，燃点高低以及燃烧作用的猛烈程度，分两级。
(a)一级易燃固体。这类物品燃点比较低，易燃烧，燃烧迅速，多数还具有毒性。如赤磷及其化合物、硝基化合物、二硝基苯、二硝基萘、硝化纤维素以及闪光粉和重氮胺基苯等。
(b)二级易燃固体。这类物品的燃点比一级高，一般不接触明火或高温不易燃烧。燃烧速度较慢，毒性也较小。如硝化纤维漆布、赛珞璐制品、易燃的金属粉末，如Mg、Ai等，还有萘及其衍生物、硫磺火柴、冰片、生松香和火补胶等。
③储存养护。储存易燃固体的库房，要阴凉、干燥，有隔热、防辐射措施。对于易产生挥发气体的易燃固体要严格密封，并定期检查稳定剂的数量。易燃固体严禁与氧化剂、爆炸品、自燃物品、强腐蚀性物品等混存。樟脑、赛璐珞、火药等怕热商品，库温宜在30以下，相对湿度宜在80％以下。其他易燃固体，库温不要超过35T，相对湿度也应控制在80％以下。

(8)毒害品
①特性。毒害性商品是指进人人体内部或接触皮肤，破坏人体正常的生理功能，引起机体暂时或永久病理状态，甚至造成死亡的一类物品。
毒害性商品的毒性大小，主要决定于它们的化学组成和结构。另外与商品的物品状态及受害者的生理状态也有一定关系。
从化学组成和结构看，同系碳氢化合物的毒性随碳原子增加而增大，如醇类(除甲醇)，碳链的未饱和程度高，毒性就大，如乙烯大于乙烷。硝基化合物中，随硝基的增加毒性增大，某些元素或原子团引人，如卤素引入硝基化合物，氨基引入芳香族，毒性都会增加。在无机物中，重金属盐比其他金属盐毒性大。
从物理性质方面看，可溶于水或脂肪的，易被人吸收的毒性就大，挥发性强或固体颗粒小，易散发在空气中被人体吸收或接触的毒性也大。
毒害品毒性的大小，一般用半数致死量(LD50)和空气中最大允许浓度即阀限值表示。
②分类。毒害晶根据其化学组织和毒害程度，分类剧毒品和毒品两大类，每大类又分有机和无机。
(a)剧毒性商品，是指平均致死中量LD50在25吲吨以下，或空气中的阀限值低于30PPm，这类毒品毒性剧烈，少量进人人体即能引起严重中毒，甚至死亡。
无机剧毒品大多数为化合物，少量是单质或混合物。主要是氰化物如NaCN、砷及砷化物如砒霜、硒及硒化物以及有毒的金属铊、锇、铍、汞的化合物。
有机剧毒品都是化合物或混合物。主要是有机磷农药、有机汞农药以及马钱子碱、氯化苦、四乙基铅等。
(b)有毒性商品，是指致死量LD50在25m~kg以上，或空气中的阀限值高于30PPm，这类物品侵入人体能发生急性或慢性中毒，严重者也可死亡。
无机有毒品包括各种可溶性金属盐。如Ba、Pb、Sb、Cu等这些物品毒性也很强，但进人人体后毒性散发较慢，易抢救。
有机有毒品的品种较多，主要包括农药类(如D．D．T)和易燃液体中的烷、烯，醛、酮、胺、醚等。它们大多具有不同程度的挥发性和易燃性，其蒸汽有强烈的刺激性气味，对人体有害。
③储存养护。此类商品应存放于阴凉、通风、干燥的场所，并根据商品性质和消防方法，做好分类储存。无机毒品不能与酸混存；有机毒品不能与氧化剂混存。在接触毒品时要采取必要的防毒措施，保持库房整洁，搞好通风换气。库内温度不宜超过32~(2，相对湿度应控制在80％以下。

(9)腐蚀性物品
①特性。腐蚀性物品是指接触人体能发生腐蚀性灼伤或接触其他物质能发生破坏，甚至会引起燃烧和爆炸的一类物品。
腐蚀性物品与人的机体接触会产生不易治愈的化学性伤害；对有机物易产生碳化现象；对无机物如金属，会导致表面损伤。有些腐蚀性物品的挥发蒸汽有一定的毒性，如硝酸、盐酸等。有些强氧化性酸与木屑、棉花等接触，会氧化放热引起燃烧，如浓硝酸和高氯酸等。
②分类。腐蚀性商品的种类很多，按其化学性质及对人身和其他物品的破坏程度，分为八个类别。
(a)一级无机酸性腐蚀物品，主要包括发烟硝酸、硝酸、发烟硫酸、硫酸、氯磺酸等无机酸以及三氯化磷、五氯化磷、溴等。这些物品对人体具有强烈的腐蚀性，作用时产生大量的热。
(b)一级有机酸性腐蚀物品，主要包括甲酸、溴乙酰、三氯乙醛、苯甲酰氯等，均有腐蚀性和毒性。
(c)二级无机酸性腐蚀性物品，主要包括盐酸、磷酸、偏磷酸、氢碘酸、严硫酸等。有较强的腐蚀性，但较一级弱。
(d)二级有机酸性腐蚀性物品。主要包括醋酸、醋酐、丙烯酸等，均有刺激性和腐蚀性。
(e)无机碱性腐蚀物品。主要包括苛性钠、钾、氨水、硫化钠、氧化钙等。都具有较强腐蚀性和吸潮性，遇水发热。
(f)有机碱性腐蚀性物品。主要是烃与氢氧化铵的化合物。如四甲基氢、氧化铵和饱和一元醇与钠、氨的化合物，如丙醇钠、丙二胺，其中铵和胺类化合物不稳定，易分解。
(g)其他无机腐蚀性物品。主要包括漂白粉、三氯化钛及其他卤化物，均具有腐蚀性和氧化性。
(h)其他有机腐蚀性物品。主要包括苯酚、煤焦油、粗苯、甲醛等，都具有较强的刺激性和腐蚀性，能使人中毒。
③储存养护。对一级酸性腐蚀品，可存放在遮阴的货棚；二级酸性或碱性腐蚀晶可存放厍房，注意酸与碱不得混存，井与有抵触的其他类别和消防方法不一致的商品分开储存。地低沸点和易燃的腐蚀晶，库温应在30't2以下，相对湿度不超过85％。对怕潮的腐蚀晶，除包装完好外，相对湿度应不超过70％。

(10)放射性物品
①特性。物质能够自发地、不断地放射出人眼看不见的射线的性质叫做放射性。具有放射性的物品称为放射性物品。
放射性物品能够放射出人们感官不易察觉的高能量射线，当人受到射线照射后，会产生不同程度的伤害。
放射性物品放出的射线主要有三种，即。射线、卢射线、丁射线。。射线是氦原子核，其能量高，穿透力低，在空气中只能走2．7cm；卢射线是电子束，能量低于X射线，穿透力高于。射线，在空气中能走7m；丁射线是电磁波，能量低于p射线，穿透力比臼射线大50-100倍，但其能量强于紫外光。
②分类。为了便于储存管理和防护，分为以下四类。
(a)放射性同位素。有C真真、炉、CoQ、严等。
(b)放射性化学试剂和化工产品。如铀的化合物，钍和镭的化合物以及荧光粉、发光剂。
(c)放射性的矿石、矿砂。如独居石、铁英石、铀矿等。
(d)涂有放射性放光剂或带有放射性物质的其他物品。
③储存养护。放射性物品应在专用特制库房内存放，工作人员不宜长时间在库内工作，采用封闭式管理，并搞好对工人和保管养护人员的劳动保护。

3．化工危险品的防火与防爆
(1)影响商品燃爆的外界因素
商品具有易燃爆性能，主要是由本身的化学成分和结构决定的。但外界因素也起着重要的作用，特别是进人储运环节，燃爆事故的发生主要取决于以下几个外界因素。
①光和氧的作用。光具有一定的能量。当光直射到易燃爆商品后，不仅可提高商品的温度，而且能激活商品的分子，加速其分解或其他化学反应的进行。而易燃爆商品在分解时放出的热量和其他简单物又加速化学反应的进行。当热量积累到一定程度就引起燃爆。
氧是一种比较活泼的元素，它能与许多物质发生氧化反应并放出热量。在危险品中，许多物质与氧的反应十分猛烈，同时氧又是助燃剂，易燃商品只有在氧充分的条件下才能继续燃烧。
②热的作用。热是燃烧的必要条件，当外界温度达到易燃爆商品的燃点时，商品就会燃烧。商品热来源一是外界供热，即日晒、火烤等，另一是商品发生化学反应产生的热。当热积累使温度升高达到一定程度，就会发生燃爆。
③接触明火。明火最易引起燃爆事故。如电路跳火、炉火、灯火、摩擦火星以及静电起火等都可引起燃烧事故。明火的温度都高于易燃爆商品的燃点，因此，所有的易燃爆商品都严禁接触明火。
④机械作用。机械作用如撞击、摩擦等能够产生高温热点，从而引起爆炸反应，特别是含有杂质的爆炸品，震动会产生丙部热点。如硝化甘油，因铁、石头和瓷制品夹击或摩擦所发生的爆炸反应。
⑤性质相斥物品的作用。性质相斥物品混存，使商品之间发生化学反应，或在外界因素作用下发生爆炸反应，导致严重的危险事故。因此，要按性能互抵表分类分区储存。

(2)危险品的防火与防爆
保证危险品的安全，从根本上应采取“预防为主，防消结合”的方针，控制外界因素的不良影响，可采取以下几项具体措施。
①防止易燃气体、易燃液体的蒸汽和可燃粉尘与空气构成爆炸混合物，加强通风换气工作，加强商品馐管理，防止商品渗透。
②消除火源和防止日光直射，严禁在货区吸烟，禁止携带火柴、打火机、马灯等人库，库内必须安装防爆灯，对库房玻璃窗采取防日光直射措施。严禁野蛮作业，防止相互撞击、摩擦，不得使用能产生火花的工具，工作人员严禁穿着有的钉的鞋。
③搬运装卸用的电瓶车、电动吊车等必须采用防爆装置。
④浸油的废纱、抹布等不得放入库房，防止自燃。
⑤需要加稳定剂的物品，必须按规定加足稳定剂，做好隔热、防潮工作，严禁性质相斥的商品混存。
⑥消防扑救时，要根据商品性质，正确选用消防器材。

4．化工危险品的安全防毒
针对毒害品进人人体的途径，采取必要的措施，能达到安全防毒的目的。
①降低有毒物质的浓度，改进有毒物品的包装，防止毒品渗漏，对工作环境采取通风换气，降低环境的毒品浓度，使之控制在阀限值之下，保持空气新鲜。
②搬码前应先检查包装有无破损，装卸时应轻拿轻放。
③在作业休息时，不得吸烟、进食。未经防护不得接触毒品。作业完后，应离开作业点，进行淋浴漱口，更换干净衣服方可进食。并将生活用衣与工作用衣严格分开。

(六)商品防老化管理
随着石油化学工业的发展，高分子合成材料已被广泛利用于社会经济各个领域。然而，在储存和使用高分子商品的过程中受各种环境因素的作用会出现物理一力学性质的变化，如材料发粘，脆裂或变色，以致丧失高分子的物理、力学性能的现象称为老化。
1．高分子商品老化的表现
高分子商品虽然具有许多良好的性能，但随着使用时间或储存期过长，高分子受环境因素的影响会发生老化现象。其表现主要是以下几个方面。
(1)外观变化
商品表面出现失光、变色、粉化、起泡、剥落、银纹、斑点、拉丝、起毛以及材料发粘、变软、变硬、变脆、龟裂、变形、生霉等现象，如酚醛塑料在潮湿的环境下会生霉，橡胶制品长期使用便会失光、龟裂等，这些都是商品的老化引起的外观变化。
(2)商品的物理性能变化
高分子老化后，商品的物理性能，如比重、溶解度、折光率、透光性和流变性能等发生改变。如赛璐珞制品，老化后耐热性能降低。
(3)机械性能变化
商品的机械性能，如拉伸强度、伸长率、抗冲击强度、抗弯曲强度、抗疲劳强度以及硬度、弹性、附着力、耐磨性能等发生改变。如皮革制品使用过长或保管不好，强度会下降，耐磨性变差；化纤制品保管不当和使用期长，会出现拉伸强度下降。
(4)电性能改变
高分子老化后，其材料的绝缘性能，如介电常数、介电损耗、击穿电压等电性能发生了改变。如涂纶电容使用久后，能够被正常电压击穿而损坏。
(5)分子结构变化
某些高分子商品使用过久和保管不当就会使构成商品材料的分子结构发生变化。如分子量分布的变化，酮基、醛基、羟羧酸基、醇基，过氧化基等含氧基团和不饱和键的形成，致使与此有关的玻璃熔化温度、熔点、熔融指数等各种性能发生改变。聚苯乙烯塑料制品，长期受日光照射，表面泛黄，这是由于分子结构中生成含氧基团的结果。
在商品的老化过程中，不会也不可能发生上述所有的变化和现象，即使同一种商品，由于环境条件的不同，发生的老化机理不同，则这些现象的变化组合和程度也不一样。

2．影响高分子商品老化的因素
老化是高分子材料的通病，几乎所有的高分子商品在储存和使用过程中，由于受环境多种因素的影响，都会发生不同形式的老化现象。
影响高分子商品的老化，原因有两个方面：一是内因，即商品成分的化学组成和生产过程中的一些弱点，如有少量的醛、酮或过氧化物的生成。另一个是外因，即光、氧、霉菌、化学试剂侵蚀等环境因素的作用，而热、水等则随着这些因素而加速商品老化。下面从几个方面分析影响老化的因素。
(”高分子内部成分、结构的影响
由于生产过程中使高分子商品成分中含有少量的过氧化氢和羟基构成了商品的老化弱点。大多数高聚物的分子结构中，含有C—C、C—H、C—O、C—N、C—Cl等键，它们不吸收波长大于2m纳米的光。按量说，不能被太阳降解。但是，光照后尼龙发黄，纤维素变脆，天然橡胶会氧化降解，而在暗处氧几乎不起作用。这说明这类高分子有吸光基团存在，光起了引发作用。经紫外光谱测定，这种吸光基团分子链中的催化剂残渣、羰基、过氧化物等以及含有在单体制造、树脂合成和制品加工时带人的乳化剂、溶剂、润滑剂等外来杂质，它们构成了商品老化的弱点。如过氧化氢高聚物在光的作用下分解成自由基，使老化自动催化进行。

(2)光的影响
太阳光是影响商品老化的主要因素之一。高聚物在太阳光的照射下能发生老化，是因为其中的紫外线能引起商品发生化学反应。300p．m的紫外光，其能量为94．8KCal／克分子，而聚合物氧化反应的活化能大致为5-35KCal／克分子，热分解的活化能为30-80KCal／克分子，各种键的离解能为60-100KCal／克分子。由此可见，紫外线到达地面的量虽然很少，但是足以切断许多聚合物的化学键或引发其发生化学反应。
不同的分子结构对光的吸收是不同的。而促使商品发生老化现象的波长一般在300—400pm之间，如聚苯乙烯为318．5tan，聚氯乙烯为310tan，聚乙烯和聚丙烯均为300／an。商品在储存，使用过程中，光的作用几乎是无法避免，但仍有能耐光照的高分子材料如聚四氟乙烯，有机玻璃等，即使在光的照射下也能较长时间地使用。

(3)热的影响
热是高分子商品老化的又一因素，根据我国的地理环境，一般地面最高气温在37℃-44'E之间，因此仅大气温度这一因素来讲，对高分子商品老化作用是不大的。因此，在仓储过程中发生热分解的现象是很少的。·但是在大气环境中，由于同时有光、氧等因素的参与和配合，而氧又是不可避免的。因此，高分子商品同时在热和氧的作用下发生热氧老化。
另一方面，由于气温会随地区和季节变化，如昼夜之间的温差，这种冷热交替作用对商品老化亦会产生一定的影响。如涂料的漆膜，因温度交替变化，热胀冷缩引起漆膜内应力的变化，导致漆膜变形，破坏了与底材的附着力，从而使漆膜脱落。
从化学动力学的角度看，温度升高，会使分子振动加快，自由基的传递速度加快，因而温度升高，对于已发生老化的商品有加速作用。

(4)氧的作用
氧是影响高分子商品老化的一个很重要因素。几乎所有的高分子材料对于大气中的氧是很敏感的，甚至微量氧的作用，可以使某些材料的抗张强度、伸长率等性能产生严重的变化。但氧通常在热、光、机械能等物理因素作用下，与高聚物发生反应。对一般高聚物，氧化反应导致分子链裂解或交联，分子链裂解产物往往含有羰基和羟基，如某些天然橡胶，在氧化过程中分子量降低，试样变成粘稠状；而分子链交联时，氧又可作为氧桥把两个高分子联接起来，如丁苯橡胶，在氧化过程中分子量迅速增加，试样变得不溶和变脆。
对氧化敏感的高分子化合物有：天然橡胶、丁苯橡胶、聚氯丁二烯、尼龙、聚氯乙烯、维纶、异丁橡胶、聚硫橡胶等。

(5)水和相对湿度的影响
水对老化的影响是多方面的，如降雨能将曝露制品表面冲洗干净，同时将制品中不相溶物质(包括裂解后的产物)，因迁移到制品表面而被溶解和洗去。夏季，曝晒的物品因水的局部降温作用(外部)而产生内应力，强化老化作用。
若聚合物中含有易水解的化学基团，如酰胺、酯等以及高聚物由氧化作用所生成的可水解基团，都会被水裂解。当这些基团在主链上，水解将会使高聚物的聚合度降低。另一方面，水中的H+能够改变高分子老化反应的机理，因此水能加速商品老化作用。
实验证明：湿度越高，塑料的抗张强度和伸长率下降越显著。同时，高分子商品吸收水分后，会生霉而发生生物老化。

(6)灰尘和金属添加剂的影响
微量金属，特别是高价金属及其化合物能明显地加速聚合物的老化。这是由于金属离子在光的作用下能与氧和水起化学反应，生成金属氢过氧化物，因而加速了氧化老化。
能加速商品老化的金属氧化物和催化剂，主要是高分子材料在合成、加工以及包装、运输等过程中混入的。而商品表面的灰尘，则是金属氧化物的重要携带者。

(7)生物因素的影响
生物老化，是人们易忽视的老化因素之一，其中主要是霉菌老化，高分子商品生霉后，不仅影响外观，而且由于霉菌的分泌物能引起高分子的生物降解，从而使某些制品的性能下降。
霉菌种类很多，但其生长要素不外乎是温度、湿度、光、氧和养分。在30Y：左右，96％-100％的相对湿度时，是霉菌生长的旺盛环境条件。而霉菌所需的养分大致分为：能源(分解热)、碳源、氮源、无机及维生素等。
在高聚物中，许多高分子含有碳、氢、氮等元素，如尼龙、加有填充剂的酚醛，因而这些材料的制品都易发生生物老化。许多高分子不含氮元素，所以，这类高分子的树脂不易被霉菌感染。但是，由于这类高分子制品，在生产中要加入增塑剂、稳定剂、润滑剂、填充剂等，只要在适宜的温湿度条件下，它们就可能被霉菌污染，发生生物老化。例如：聚氯乙烯树脂对霉菌的侵蚀具有化学抵抗力，但聚氯乙烯制品则可因添加剂被霉菌破坏而报废。这主要是由于霉菌分泌的酶能将制品中的增塑剂转化为易萃取的水溶性盐的结果。如某些霉菌分泌的酶可使酯类增塑剂水解为醇和短链酸，这些水解产物又恰好是它们的养料，有利于霉菌生长。易感染微生物的塑料有：聚氯乙烯、塑料排水管、食品包装袋、防雨用具、电线电缆等。

3．高分子制品的防老化
高分子商品在生产、储存和使用过程中，都不可避免地受到外界环境因素的作用，使高聚物原有的特性发生某种程度的变化，即存在老化现象。因而防止和缓慢商品老化，对商品养护是一项重要工作。
在高聚物的制造工艺中，依据高分子老化的机理，可以加入适量的防老化剂和各种稳定剂，以及采取混炼等措施，可以改善高聚物的耐老化性能。如在高聚物中添人炭黑能提高耐光性，在尼龙610中加入亚磷酸、无机铜盐等可延缓塑料的老化。
外因对高聚物的作用，首先是从它的表面开始而逐渐往内部深入的，因而采用金属喷涂、电镀、着色等物理方法，可在一定程度上改善老化性能。例如，仪器仪表的旋扭，表面镀一层金属，不仅能延缓商品老化，而且使制品外表美观。
高分子商品在储存过程中，建立必要的保养制度，是减少和延缓其老化的一个重要措施。如塑料制品不宜露天存放，这是因为日晒和雨淋的交替会引起一个吸湿的塑料，如电木、电玉、纤维等强度下降。
保管塑料制品要注意防冻，有些塑料制品如聚氯乙烯制品、聚丙烯制品等不耐低温，长期存放应控制在20℃左右，冬季储运、搬运塑料制品时，勿折叠、撕拉、撞击，否则会损坏制品。
高分子制品应注意防止污染和划伤。塑料制品易摩擦带电，吸尘性强，表面硬度低。因此保存和使用中要保持清洁，防止灰尘污染和硬物划伤。
塑料制品勿与溶剂、化学药品等堆放一起，以防受到侵蚀而损坏。
库内储存高分子制品，要采取遮光措施，防止光照在高分子制品上，要加强温湿度管理，防止高分子制品霉变老化。

第二节配送服务质量管理
一、服务的概念及特色
服务是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务可以是对属于顾客的有形或无形的产品所施加的活动，如修理业；也可以是有形产品或无形产品的提供，前者如运输，后者如教育机构的培训、教学；还可以是某种气氛或感觉的创造，如宾馆等。
与其他产品相比较，服务具有以下一些特色。
1．服务的对象是具有感情色彩的人，人们的需要和期望是多样性的。
2．服务常是无形的，顾客在接受服务之前不可能对服务的质量和服务的价值做出精确的判断和评价。
3．服务常是“不可贮存的”，服务的提供和消费常是同时进行的。
4．服务常是“一次性的”，如果服务发生了问题或事故，不可能通过重复来消除已发生的问题或事故，只能做到某种程度的弥补。
5．服务常是“不可预测的”、顾客的出现一般是随机的，服务组织难以预先知道将发生什么情况。
6．服务的质量更依赖于服务者的素质。
7．由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。

二、服务质量概念及服务质量产生、形成和实现的过程
(一)服务质量概念
服务质量可理解为一组服务特性满足要求的程度。相对于产品来说，服务的质量特性具有一定的特殊性。有些服务质量特性顾客可以观察到或感觉到，如服务等待时间的长短、服务设施的好坏等。还有一些顾客不能观察到，但又直接影响服务业绩的特性，如酒店财务的差错率，报警器的正常工作率等。有的服务质量特性可以定量地考察，而有些则只能定性地描述。前者如等待时间，后者如卫生、保密性、礼貌等。服务质量特性一般包括以下几个方面：
1．功能性。功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。
2．时间性。时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。如及时、准时和省时等。
3．安全性。安全性是指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征，如商店内防火和防盗措施的健全等。
4．经济性。经济性是指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。
5．舒适性。舒适性是指服务过程的舒适程度。它包括服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。
6．文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。
(二)服务质量产生、形成和实现的过程
服务质量也有一个产生、形成和实现的过程。这一过程可以用如图7—1所示的服务质量。
从图7—l中可以看出，服务质量环把服务的全过程分为服务的市场开发、设计、提供、业绩分析与改进等几个相互联系的阶段。服务市场开发是从服务组织与顾客接触出发，了解、识别和确定顾客对服务的需要。通过服务市场开发，要明确服务需要、服务类型、服务规模、服务档次、服务质量、服务承诺、服务基本方式等服务设计是在服务市场开发的基础上解决如何进行服务的问题，服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，这一阶段要制订出服务过程中所应用的还要对服务设施、服务环境、服务方式和方法进行设计并把它们反映在上述三种规范中服务提供是依据服务设计阶段所制订的三种规定，在此基础上对服务业绩进行分析和改进，并将改进的结果反映到市场开发、设计和服务的各个阶段，使得这一过程成为一个不断循环的过程。

三、配送服务的概念及配送服务质量管理的目的与原则
(一)配送服务的概念
众所周知，配送服务以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先确立顾客服务的目标，然后通过顾客服务实现差别化的战略。那么，究竟什么是配送服务呢?我们认为所谓配送服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含三个方面：
1．拥有顾客所期望的商品(备货保证)；
2．在顾客所期望的时间内传递商品(输送保证)；
3．符合顾客所期望的质量(品质保证)。
配送服务就是围绕上述三点展开的。
备货保证的主要内容是在库服务率。
输送保证的主要内容是订货截止时间、进货周期、订货单位、订货频度、时间指定、紧急出货。
品质保证的主要内容是物理损伤、保管中损坏、运输中损坏、错误输送、数量差错。

(二)配送服务质量管理的目的与原则
配送服务质量管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。一般来讲，服务质量与成本是一种彼长此消的关系，配送服务质量提高，配送成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则，在服务水平较低阶段，如果追加X物流月良务图7—2物流服务与物流成本的关系单位的服务成本，服务质量将提高y，而服务水平较高阶段，同时追加X单位的成本，提高的服务质量只有y‘(y’ (1)在配送服务水准一定的情况下，降低配送成本。亦即在实现既定服务水准的条件下，通过不断降低成本来追求配送系统的改善；
(2)要提高配送服务水准，不得不牺牲低水平的成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系；
(3)在配送成本一定的情况下，实现配送服务水准的提高。这种状况是灵活、有效利用配送成本，追求成本绩效的一种做法；
(4)在降低配送成本的同时，实现较高的配送服务。
以上述配送服务与成本的四种类型来讲，配送服务管理的目的具体表现在改变2中所反映的状况，经1和3，最终向4发展。显然，要实现4中所表现出的理想状态，必须在加强成本管理的同时，明确相应的服务水准，强化配送服务管理，从而保持成本与服务之间的一种均衡关系。

在这里我们将阐述配送服务管理的基本准则：
1．从产品导向向市场导向转变
配送服务水准的确定不能从供给方的利益出发，而应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向转变。产品导向型的配送服务由于是根据供给方自身所决定的，一方面难以真正对应顾客的需求，容易出现服务水准设定失误，另一方面，也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的配送服务正好相反，其配送服务水准是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水准相应制订的，因此，既避免了过剩服务的出现，又能及时进行控制。在市场导向型配送服务中，与顾客面谈、顾客需求调查、第三方调查等等寻求顾客最强烈的需求愿望是决定配送服务水准的基本方法。
2．转向一般消费者群
在决策配送服务要素和服务水准的过程中，需要注意服务的顾客对象应该向一般消费者群转化。例如，厂商的配送服务如果只安排面向批发商的输送、在库管理系统显然是不充分的，在流通渠道逐渐多样化、零售力量逐渐增大的过程中，还应该确立面向零售业，特别是大型零售业、连锁店等的服务系统和服务设施，开展符合零售业输送、库服务(如多频度配送等)。
3．制订多配送服务结合
随着顾客业种和业态多样化的发展，顾客的需求不可能干篇一律，因此，制订多配送服务组合十分必要。如今，对顾客提供统一配送服务的企业很多，这不利配送服务的效率化。配送服务对于企业来讲也要考虑有限经营资源的合理配置，也就是说，在决定配送服务时，应根据顾客的不同类型采取相应的配送服务(见表7—1)。一般来讲，根据顾客经营规模、类型和对本企业贡献度来划分，可以采用支援型、维持型、受动型的配送服务战略。对本企业贡献度大的企业，由于具有直接的利益相关性，应当采取支援型策略，而对本企业贡献小的顾客，要根据其规模、类型再加以区分，经营规模小或专业型的顾客，由于存在进一步发展的潜力，可以采取维持型战略，以维系现有的交易关系，为将来可能开展的战略调擎打下基础。相反，经营规模小且属综合型的顾客，将来进一步发展的可能性较高，所以在服务上可以采取受动型策略，即在顾客要求服务的条件下才开展服务活动。
配送服务的确定除了考虑顾客类型外，还与所经营的商品类型相关，亦即一般商品与战略商品的配送服务应当有差异，这可以根据市场营销中产品组合矩阵来确定配送服务的形式(见表7-2)。产品发展前景较好的明星类产品，应积极采用较高的配送服务推动产品销售，现金牛类产品可以通过保持现有服务水准来延长收益，问题类产品则要根据产品分析的结果采取选择性服务，亦即收缩性的配送服务，而瘦狗类产品由于产品已处于销售的衰退期或淘汰期，可以停止配送服务，撤出相应的市场。
4．开发对比性配送服务
企业在制订配送服务要素和服务水准的同时，应当保证服务的差别化，即与其他企业配送服务相比有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是配送服务战略的重要特征。要实现这一点，就必须具有对比性的配送服务概念，即重视了解和搜集竞争对手的配送服务信息。
5．注重配送服务的发展性
顾客服务的变化往往会产生新的配送服务需求，所以在配送服务管理中，应当充分重视研究配送服务的发展方向和趋势。例如，虽然以前就已经开始实施在库、再人货、商品到达时期、断货信息、在途信息、货物追踪等管理活动，但是，随着交易对象(如零售业)业务的简单化、效率化革新，EDI的导人，账单格式统一、商品人货统计表制订等，信息提供服务就成为配送服务的重要要素。
6．重视配送服务与社会系统的吻合
配送服务不完伞是一种企业独自的经营行为，它必须与整个社会系统吻合，配送服务除了要考虑原材料供应配送、企业内配送、销售配送外，还要认真研究旨在保护环境、节省能源、资源的废弃物回收配送，所以，配送服务的内容十分广泛，这是企业社会市场营销发展的必然结果，即企业行为的各个方面都必须符合伦理和环境的要求，否则，经济发展的持续性难以实现。除此之外，为了缓和交通混乱、道路建设不足等问题，如何实施有效的配送服务，也是配送在与社会系统相结合的过程中必须考虑的重要问题。
7．建立能把握市场环境变化的配送服务管理体制
配送服务水准是根据市场形势、竞争企业的状况、商品特性以及季节的变化而变化，所以，在配送部门建立能把握市场环境变化的配送服务管理体制十分必要。在欧美，由于顾客服务中包含了配送服务，因此相应的管理责任也是由顾客服务部门承担。对于我国来讲，在企业中确立能搜集配送服务的相关信息，提供顾客满意的配送服务并不断发展提高的管理组织与责任体制等方面显得尤为迫切。当然，根据发达国家实践的经验，配送服务的管理仅由配送部门单独进行，往往失败的可能性较大，有效的体制应该是包括生产、销售、配送的综合管理体制。
8．不断对配送服务的绩效进行评价
配送服务的实施情况应该每隔一段时期定时进行核查，特别需要关注的是，销售部门或顾客是否存在对配送现状的抱怨，有没有错误配送，事故破损是否严重，另外，是否向顾客做过调查，所设定的服务水准是否得以实现，在配送成本上应保持多大的合理性等等问题。总之，对配送服务绩效进行评价的目的在于不断适应顾客需求的变化，及时制订出最佳的顾客服务组合。所以，定期了解顾客满意度，完善配送系统是配送服务中的关键要素。

四、配送服务质量评价的主要指标
衡量配送服务的主要指标是根据配送服务的最终目标确定的，即是“目标质量，，的具体构成内容。围绕这些指标，在工作环节中，各项工程又可以制订出实现“分目标，的一系列质量指标，这就形成了一个配送质量指标体系。